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参保对象成为“上帝”经办服务频出新招
近日，笔者对澳大利亚社会保障公共服务经办管理进行了考察。通过对澳联邦社保经办局 （澳大利亚最大的公共服务机构，共有员工2．7万人）、家社部 （全称为 “家庭、住房、社区服务和土著居民事务部”）的走访，我们了解到他们在经办管理方面有不少独到之处，值得我们学习借鉴。
澳大利亚在经办管理中把以人为本作为基本理念，体现在经办服务的点点滴滴之中，而不是停留在口头上。首先，从理念上，联邦社保经办局把待遇领取人和服务对象作为顾客，当成自己的衣食父母来处理经办管理问题，内设机构的领导叫首席执行官、总经理、经理，颇像企业的作法，而不是从管理者、被管理者的角度来看待经办管理工作本身。其次，充分考虑客户的感受。如在服务大厅我们被告知不要对咨询或申领待遇的人员拍照，体现对弱势群体的尊重。为解决历史上一度出现的排长队现象，他们采取了多方面措施，如设立了客户联络人，引入了手提电脑创新措施，在服务场所设立自主服务区，有的服务中心还设立了流动服务台，并鼓励民众通过电话或网络即兴自助服务等。目前，客户等待时间缩短到不超过3-5分钟。再其次，通过尽可能的贴近服务方便客户。如针对边缘地区服务困难的问题，采取无线上网、流动服务等形式解决客户待遇领取不方便的问题。最后，针对客户的具体情况，采取有针对性的措施。如通过中心支付方式，防止客户将房租补贴挪作他用，导致居无定所；对一些土著人设立了基本卡制度，即将有关待遇的一半资金打入基本卡，只能用于购买基本生活用品。
在经办管理中，联邦社保经办局非常注重技术手段和服务方式两方面的创新，创新已成为单位文化。内部设立了相关部门，专门负责创新工作。经办局每年都要召开一次大型的创新会议，供与会者展示与交流创新观点与想法，并表彰创新方面的典型。创新程序很完善：一般是先订立计划，落实到行动中，再发展、评估。他们还注重经办管理方面的持续改进，不断优化程序。为实施新的做法与举措，他们还成立了概念办公室和概念实验室专门进行创新设计和试验。目前，经实验室验证并推广的创新项目包括服务办公室的区分（红色区域处理求职和就业方面的事物，绿色区域办理养老等待遇申领咨询事务）、客户联络人、手提电脑、服务中心外观设计等创新概念和服务方法。这些创新手段、方法与概念的引入，改进了经办管理服务，提高了服务效率与质量。
澳大利亚政府并不包揽所有的公共服务事务，注重发挥私人机构在公共服务中的作用。联邦社保经办局在成立之初，实行的就是家社部、劳动就业部等部门购买其公共服务的模式，服务资金和经办管理预算都由上述部门支付。在经办局内部，很多工作都是通过购买私人机构或企业服务的方式完成的，如部分数据中心是租用私人机构服务来管理；部分培训工作、用户满意度调查等也是通过服务外包的方式进行的，甚至有的办公室都是租用的。
此外，澳大利亚在整合社会保障经办服务机构的同时还不放弃竞争，例如，就某些业务来说，与联邦社保经办局构成竞争关系的非政府机构就有不下100家。在用人机制上，竞争关系也无处不在，不仅所有的员工都是通过公开招聘引入的，而且所有的职位晋升都要面向全社会公开竞聘。完全的竞争机制保证了员工的高素质，进而促进了服务质量的提高和不断改善。
结合对澳大利亚社保经办服务的考察和我国经办的实际情况，笔者就提高我国经办服务质量提出几点建议：
第一，树立以参保人为中心的服务理念。澳大利亚把待遇申领人当作顾客来提供服务的观念和做法值得我国经办管理机构学习借鉴。经办机构要摆正自己的位置，变管理与被管理者的角色定位为服务者与被服务者的角色定位，把参保人和待遇享受者当作顾客、 “上帝”、“衣食父母”。要把人性化体现在经办服务的方方面面，为参保人着想，在服务场所设置、经办流程等方面处处方便参保人，把以人为本落到实际行动中。还要开展服务和技术创新，不断提高经办质量和服务水平。针对我国经办管理机构人员和能力欠缺的情况，不妨借鉴澳大利亚购买服务的做法，将这些服务外包给更专业的机构，以提高经办管理效率。
第二，受社保制度、管理体制和统筹层次的影响，我国经办管理资源分散的问题十分突出。借鉴澳大利亚的经验，有必要进行资源整合。首先，进行管理体制改革，将新农合、城乡低保两项职能并入人社部，避免在上下对应的机构设置下造成管理与经办资源的分散和浪费。其次，尽可能提高统筹层次，养老保险实行垂直管理、全国统筹，医疗保险实行省级统筹，并研究全国统筹的可行性，其他险种也要尽可能提高统筹层次，以在更大范围内使公民享受基本相同的公共服务，同时，减少资源浪费。再其次，要统一经办服务标准和软硬件设计，为统筹层次提高和经办机构未来整合创造条件。最后，尽可能合并地方养老、医疗等社会保险经办机构，建立统一的经办服务机构和统一的数据中心和系统平台，使用人单位和劳动者在一个机构就能办理所有的社会保险业务。
第三，加强社保经办能力建设。借鉴澳大利亚的经验，我国在加强社保经办能力建设过程中，也要注意加强法制建设，一方面通过立法规定经办机构的职能、责任、权利和义务；另一方面，完善经办管理制度建设，推进经办管理的标准化。为解决人力资源严重不足的问题，一方面要转变观念，在条件允许的情况下尽可能将一些专业性要求比较高的工作服务外包给相关机构；另一方面，建立经办机构内部较为灵活的用人机制，通过合同用工、按项目用工等多种形式解决编制不足的问题，充实经办管理人员力量。
（作者单位：人社部社会保障所）
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