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各区局、各科室对民生社保热线的工作体会
八个月的访谈节目中，参与上线为群众答疑的工作人员也是深有感触。医疗科科长林成回顾那么多期节目如是说，“市民对我们的工作有很大的促进，使我们认识到很多不足和有待改进的地方”；信息科科长黄文杰认为“通过这个节目，我们知道医院、定点药店和银行所存在的问题，从访谈节目收到问题后我们马上召集相关部门一起研究解决，通过这种互动，能够发现在发卡过程中出现的问题，促进了我们的发卡工作”；养老科丘海燕觉得“提升了社保形象，也要求我们有更高的业务水平，才能为群众现场解答问题”；工伤科科长张丽萍肯定了电台的宣传效果，认为“工伤保险需要利用各种媒体宣传相关的政策，佛山电台是我们很好的传播平台”。
除了上线直接面对群众的工作人员外，我们还成立了市区联动的工作团队，有专门负责联络电台的，有负责问题分办的，有负责联络群众解答未能接入直播间的电话的，在做好日常工作的同时，还要负责电台热线问题的答复，大家感触良多……
禅城区局
其中有个别案例对我们的社保工作有启发意义，例如曾有来电人反映在佛山市禅城区参加了社保，但居住在南海，而在南海社区医院门诊不能报销，导致诸多不便。我们已及时致电来电人告知办理职工跨区申报居民门诊的方法，来电人亦对答复满意。此案例有两点值得我们引起重视：一是对政策宣传力度不足，群众对社保政策不熟悉导致对社保工作引起误解。二是政策宣传方式没有针对性，例如对于职工跨区申报居民门诊的政策宣传可以重点放于各大医院，以及医院门户网站，有针对性地对受众群体投放宣传，才能够真正地达到宣传的目的与效果。
顺德区局
群众对社会保障卡的关注度较高，对社会保障卡的申办流程的简化、应用范围的提升需求较为迫切，具体可以体现为以下几点：
（一）未能将镇（街）银行纳入申领社会保障卡的合作银行。有群众反映应开放镇（街）银行办理社会保障卡的申领，如顺德农商银行。在顺德区推行社会保障卡前，由顺德农商银行统一办理的“医保卡”是现社会保障卡的前身。但现推行的社会保障卡只能在“中农工建”四大国有银行办理申领，不能集中在顺德农商银行申领社会保障卡，从群众的角度来讲，更希望能在网点多的银行办理“医保卡”和“社会保障卡”的直接转换，可以简化申办的流程。
（二）社会保障卡的终生制的不合理。按现社会保障卡的申领流程，首次办理申领后，该社会保障卡为本人终生使用，针对这一项规定，存在一定的不合理性，若从便民角度来讲，既然参保人可以自由选择申领银行，也应能根据自身实际需求，变更开卡银行。
（三）医疗个帐的使用范围需要更人性化。医疗个帐要求专款专用，只能用于就医、购药等个人就医过程产生的医疗费用结算。基于以上规定，对长期未有就医或购药需求的社会保障卡持有人，这比医疗个帐不能用于现金使用，也就无法消费这比医疗个帐。对于这类人群，社会保障卡的医疗个帐的用途无从体现。以上三点反映了群众在社会保障卡的方面较有启发的建议，体现了群众对社保经办服务、政策规定、业务流程的需求。
“民生社保”是佛山市社保局打造的一个面向社会宣传社保政策的信息平台。通过这一信息平台，结合社保重点工作推送相关话题，让广大群众更好地了解到与自身利益息息相关的社保政策和社保实用信息，从而减少了日常的咨询电话。也建议“民生社保”可以为各项险种打造相关的专项节目系列，通过设立单个险种的专项宣传，更全面地了解社保各项险种的政策。
高明区局
自我市开通民生社保节目专栏以来，我局处理了大量关于社保卡申领的一些问题。我们在处理过程中，我们发现经常有参保人对新型社保卡不了解，尤其是对新型社保卡的申领环节存在认知误区。有参保人问到：“自己认为参保已经较长时间，但是为什么仍未收到社保卡”。大多数参保人认为新型社保卡像旧的医疗卡一样，参保后即可直接去银行领取。其实不然，参保人在参保成功后要主动前往银行申请，然后由银行（四大国有银行）采集制卡信息，再递交给佛山市社保卡制卡中心统一制卡的，社保卡制作完成后要由银行将卡批量拿回，再致电参保人到指定地点领卡。
面对参保群众存在的疑惑，尽管我们的工作人员进行了认真、热情的解答，但是还是暴露出我们工作中所存在的不足。在今后的工作中，一方面我们将加大社保政策法规的宣传力度，尤其是涉及新型社保卡的推广方面。另方面，我们要进一步提高我们的社保业务经办水平，尽力简化流程方便办事群众。
市局医疗保险科
我局与佛山电台FM94.6频道合作的《兴之所至之民生社保》访谈节目，是深入开展群众路线教育实践活动与建设人民满意政府的创新性举措，是便民惠民的平台和园地。节目开展过程中，参保群众通过佛山电台8339信息服务中心咨询和反映了诸多社会保险方面的问题，我们认真答疑解惑，并对有关问题进行跟进、核查、反馈和处理。通过这一节目，方便了群众，也推进了我们的工作，现就节目中所涉医疗、生育保险方面的问题谈谈如下体会和总结：
一是咨询类问题：在群众所反映的问题当中，业务咨询类占了绝大多数，主要集中在市外就医申请、门诊特定病种申请、医保个人账户发放金额、生育津贴办理等方面。我们对每一个问题都作了耐心、细致的解答，尽可能使群众获得满意的答复和准确的指引。如卢小姐反映其家人因病在广州定点医院住院，住院期间又同时在佛山的医院开具门诊特定病种药物，结果回社保机构办理住院费用零星报销时被告知须把门诊的医保报销单据取消，才可以核报住院费用。卢小姐在广州和佛山之间来回奔波，对这一政策很是不解。我们了解具体情况后，向卢小姐详细解释到，按政策规定，参保人不能在同一时间同时享受住院医疗和特定门诊报销待遇，且社保机构发放给参保人的门诊特定病种待遇确认单上也注明“住院期间发生的门诊特定病种费用统筹基金不予支付”。同时，我们向卢小姐建议，若病人在住院期间因病需要服用门诊特定病种的相关药品，可直接在住院的医院开药，合并纳入到住院医疗费用核报。卢小姐对此答复表示满意，充分肯定了我们的工作。
在通过节目与群众互动的过程中，我们认识到，对于群众所关心的热点问题，应充分利用各种渠道，进一步加大宣传引导力度，确保参保群众切实了解与自身利益相关的社保政策和实用信息，享受到应有的社保待遇，方便快捷地办理好有关社保业务。
二是投诉类问题：有个别参保人反映了社保机构工作人员服务态度不佳、医疗机构存在医疗服务违规行为等问题。对于此类个案问题，我们高度重视，及时了解查处，加强社保工作人员作风建设，努力提高服务意识和服务水平，力求为参保人提供优质、高效、便捷的服务。对定点医疗机构加强协议管理，改进监督管理办法，严肃查处医疗服务违规操作，为参保人营造良好的就医环境。
三是建议类问题：参保人有提议希望按月缴纳居民医保费用、提高门诊特定病种限额标准等，这些建议虽然暂时与现行政策规定不相符合，但是为有关政策制定部门提供了民意基础，我们在做好参保人解释工作的同时及时向领导汇报了群众的意愿和想法，同时也对关心支持社保工作的群众表达了我们的敬意和感谢。
“政之所兴在顺民心，政之所废在逆民心。”让人民群众满意，是我们工作的出发点，也是我们创办这一节目的初衷和目标。我们通过《兴之所至之民生社保》电台节目，把群众反映上来的意见和问题一件一件落实，一件一件办好，创新了民意诉求反馈机制，建立了群众诉求表达平台，即方便了群众，了解了民意，也促进了我们的工作，取得了预期的成效。
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