中国保监会关于2016年保险业消费投诉情况的通报

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各保监局，各保险公司：

现将2016年保险消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2016年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件[1]（其中，经保险公司妥善处理消费者主动撤诉12357件），同比上升5.39%，反映有效投诉事项32442个[2]，同比上升4.73%。其中，12378热线电话投诉29431件，占有效投诉总量的92.46%；信件投诉1185件，占比3.72%；来访投诉468件，占比1.47%；网络投诉747件，占比2.35%。

保监会及各保监局接收的31831件有效投诉件中，实际办结31376件，办结率达98.57%，帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次，罚款274.5万元，并对121人次进行监管谈话，下发监管函88份。

二、财产险公司投诉情况[3]

2016年，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉16552件，占有效投诉总量的52.00%。剔除撤诉件后的有效投诉10006件，其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（2382件）、平安财险（1600件）、国寿财险（1405件）、太平洋财险（846件）、众安在线（475件）、中华财险（389件）、华安财险（206件）、华泰财险（194件）、天安财险（192件）和大地财险（189件）。

2016年，财产险公司万张保单投诉量[4]平均值为0.01件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：中原农险（2.21件/万张）、利宝保险（0.88件/万张）、鑫安车险（0.71件/万张）、中煤财险（0.65件/万张）、现代财险（0.64件/万张）、中航安盟（0.57件/万张）、阳光农险（0.57件/万张）、都邦财险（0.56件/万张）、安华农险（0.51件/万张）和泰山财险（0.48件/万张）。

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