关于强化交通事故车险理赔服务工作的实施意见（联合发文）

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为保护当事人合法权益，杜绝拖赔、惜赔、无理拒赔等损害保险消费者合法权益的行为，切实提高交通事故车险理赔服务质量，提升人民群众满意度，真正体现“权为民所用、利为民所谋”。根据《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《中华人民共和国保险法》、《机动车交通事故责任强制保险条例》等法律法规要求，重庆保监局、重庆市公安局联合制定本实施意见。

一、提高工作透明度，实行服务公开

（一）公开服务电话。各财产保险公司（以下简称“各公司”）应向社会公布服务专线电话及服务流程，统一实行全年365天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉服务。

（二）公开索赔流程。各公司应在营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。

（三）公开信息查询。各公司应严格执行承保理赔信息客户自主查询制度，确保客户可通过电话、网络、柜台等多种方式查询保单状态、缴费信息、批改信息等承保信息，以及出险次数、赔案当前流程节点、赔款支付等理赔信息。对于客户查询结果与保单信息或实际情况不一致的异议信息，各公司应当启动客户投诉处理机制或稽核审计机制，及时核实、回复投诉问题，纠正公司内控出现的问题。

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