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自深入开展窗口单位改进作风专项行动以来，杭州12333以“民有所呼，我有所应”为宗旨，内强素质，外塑形象，通过专项行动促进了咨询服务更规范、日常管理更高效、工作机制更健全。
一、优质高效，推进服务模式规范化
随着人力资源社会保障事业的快速发展，社会公众对人力社保公共服务的需求也在不断提升。杭州12333作为一线窗口，对公众的呼声有着深刻的认识和体会。公共服务的开展，不仅要全面推进，更要便捷优质，只有把服务做细做好，才能真正让群众满意。2014年是人社部确定的“12333规范建设年”，杭州12333承担了全国12333服务规范标准的制定工作，以此为契机，进一步完善了电话接听规范和流程，严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责，规范信息发布、互动交流服务、疑难问题处理、投诉举报登记等业务流程，努力实现在咨询服务中“政策讲解到位、引导办事有序、信息查询准确、解释说明合理”，不断提高服务满意率。为使各项工作做到公开透明，杭州12333将工作职责、服务内容、服务时间、服务承诺、效能投诉电话等通过媒体、网站、短信向社会公开，并印发了150余万份宣传资料，通过办事窗口和社区基层平台向社会公众发放，在接受公众监督的同时不断提高12333的知晓度。
为建立服务规范化的长效机制，杭州12333高度重视咨询员的学习培训工作，坚持每天晨会开展业务培训及点评，统一答复口径；每月召开服务质量评估分析会，强化巩固业务水平；定期举办岗位练兵和技能比武，检验学习成果。杭州12333还把作风建设作为培训的必修课，努力提高咨询员改进服务态度和工作作风的自觉性。通过严格的培训提升服务能力和水平，建立了一支 “思想境界高、业务能力强、岗位技能全、工作作风实”的人力社保咨询队伍。
二、精益求精，实现服务监督系统化
规范的管理、严明的纪律是杭州12333开展作风建设专项行动的立足点。为强化服务质量监督，杭州12333建立了服务全程录音、服务质量评估、满意率调查等监督体系，完善了标准化考评机制，对咨询员在解答时的准确性、完整性、针对性以及服务时的语气、语调、语速都设置了量化的评分标准。由专人对咨询来电进行实时监听、提醒和评分，将考评结果与薪资挂钩，对服务态度不好或解答出错的电话实行一票否决制，杜绝不懂装懂、含糊其辞、敷衍塞责、推诿扯皮等行为，力争电话“接通一个，满意一个。”杭州12333还建立健全服务评价调查机制，通过召开群众座谈会、走访企业社区、电话回访和问卷调查等方式收集意见建议，开展满意度调查，根据调查结果不断改进工作、完善服务。
三、情系民生，促进咨询服务人性化
多一分主动、多一分热情、多一分关怀是开展作风建设专项行动的要求，也是杭州12333促进服务人性化的工作目标。八年的运行经验使杭州12333在行为规范、语言规范、服务礼仪、沟通技巧等方面形成了较为统一的标准，咨询员在服务过程中不仅能熟练使用文明礼貌用语，同时严禁使用“不知道”、“你去问别的部门”等服务忌语，对来电群众做到来有迎声、问有答声、走有送声。同时，杭州12333要求咨询员尊重服务对象，提供服务时热心、诚心、耐心，服务过程中一视同仁、换位思考，建立“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”的服务意识。服务过程中多用您，不用你；多用征询语，不用命令语；不使用反问语气。根据服务对象的特点提供主动服务和差异化服务，对表述或理解存在困难的服务对象，给予更多的理解和帮助。大力提倡“快乐工作，微笑服务”，把来电者视为朋友和亲人，倡导以帮助别人为快乐、以解决问题为成就。以整洁的仪表、亲切的问候、微笑的服务、饱满的热情树立杭州12333窗口良好形象。
此外，杭州12333积极探索在服务机制上的创新升级，推动12333由“答疑解惑”向“排忧解难”转变。在市人力社保局的支持下，在相关部门间建立起有效的沟通、协调、互动机制。通过多方协作，一些跨部门、跨单位的疑难复杂问题得到妥善解决，一些意见、建议得到快速反馈，并使政策制定部门和业务经办部门及时发现问题、改进工作。
四、开拓创新，强化服务手段多元化
人力资源和社会保障工作关乎民生大计，惠民政策多，群众关注度高。在深入开展作风建设专项行动过程中，杭州12333积极创新服务方式，打造多元化服务体系。一方面，着力拓展咨询服务范围，服务内容涵盖政策咨询、办事指南、信息查询等常规咨询服务，并受理劳动保障监察和机关效能建设电话投诉举报，处理电话和网上信访，协调处理公众的有关问题和诉求。另一方面，以现代信息技术为支撑，电话服务与多种服务手段并举，强化网络、传真、短信、电子邮件等服务手段，开通微信版“杭州12333”服务平台，使社会公众可以随时随地获得全方位、多渠道、个性化的服务。为推进公共服务均等化建设，杭州12333积极开展区、县（市）远程座席建设，实现了“一地呼叫，全市联动”的服务模式，有效满足了城乡居民对人力社保信息的服务需求。
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