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近年来，杭州市余杭区人力社保局始终以便民利民为目标，狠抓经办服务体系建设，逐步形成集“窗口经办、网上自助、金融服务”为一体的经办服务平台，并通过完善“政务网、互联网、金融网”三张网络，将三大服务平台相互串联、紧密结合，以满足不同层次群众需求，打通服务群众“最后一公里”，实现服务效能的大提升。目前，该区社保业务经办窗口已基本实现“以点带面、辐射全区”的经办服务模式，即由临平市民之家、余杭、瓶窑、塘栖三个人力社保所延伸至全区21个镇街（开发区）、337个村（社区）。村级便民服务中心可直接办理的社保业务已达14项；50项人力社保业务纳入“阳光政务”网上办事大厅办理，实现“网上受理、阳光监管”。同时，充分利用农村商业银行的资源，积极开发社会保障卡智慧运用，个人社保业务实现农村商业银行网点“自助办理、智慧结算”，退休业务推出预审制度，支付类业务推行柜员制经办，服务形式更加丰富，基金运行更为透明。
一、三网联动，大力推行“阳光政务”
该区人力社保局强化信息安全建设，充分利用“政务网、互联网、金融网”与社会保险“五险系统”联动，实现社保服务的提质增效。
（一）“政务网”运行，实现社保业务的家门口办理。利用政务专网实现村（社区）、镇街、社保机构的三级联动，开发具有“就业管理、社保业务、退管服务”在内的社区综合管理平台，积极推行业务下延。目前,村（社区）可通过社区综合管理平台直接办理城镇人员失业登记、全区户籍灵活就业人员和小微企业、个体工商户社保业务等14项业务。利用政务专网覆盖全区的优势，深化全民参保登记工作，形成以全区337个村（社区）为调查点，覆盖全区的调查网络，做到全民参保登记工作的“管理精准化、台账电子化、监控全程化”。在政务专网内积极开展与其它政府部门的合作，实现参保数据与公安、教育等相关部门联动共享，“新余杭人”办理户籍迁入及子女入学等事项时，无须到社保部门打印纸质凭证，可在相关部门共享窗口中直接查询、打印。2015年1月至10月，共享窗口打印参保证明5363份。
（二）“互联网”经办，构建全面公开的办事大厅。以互联网为基础平台，努力构建“业务全覆盖、事项全公开、系统全联动、监督全范围”的网上办事大厅。在原有29个事项的基础上进行范围拓展，将以企业及个人参保类业务为核心的21个事项纳入其中，实现“网上受理、协同办理、网上反馈”的全流程网上运行。同时，为提升网站的可操作性，对单位及个人用户的办事页面进行精心设计和美化，提供场景化、导航式的服务体验。创新性地采取了网上申报和现场收件入网相结合的经办模式，即在临平市民之家人力社保局窗口设置申请代办和申领批件专窗，安排专人负责处理网上登记业务，演示网上办理流程，让办事群众及时了解和熟悉网上操作。为提高网上办事环境的安全性，采用“阳光政务”+“数字认证”的方式，确保占绝大多数办件量的单位用户的信息安全。单位用户的登陆账户采用经社保认证且唯一的单位社保编号，所有操作均需经CA数字证书认证，并为开通CA数字证书的企业提供“退休预约办理”及“结算期备案”两项特色服务。截至2015年10月底，开通CA数字证书的企业达13677家，1-10月，区内企业办理社保业务共计41.05万笔，其中网上办理36.6万笔，占总业务量的89.1%。
（三）“金融网”结算，推动社会保障卡的智慧运用。余杭农村商业银行是余杭区内社会保障卡的唯一发卡行及社保费用主要征收行。区局通过借其资源、与其合作，开发社会保障卡智能运用及社保费用的网银征收系统，创新社保征收和待遇支付模式。在“阳光政务”网上办事大厅中，开发社保费用网银缴费功能，办事群众在首次参保及欠费补缴时，可链接至农村商业银行网上银行进行费用缴纳，从而实现“网购社保”的便捷服务。开发建设社保业务自助服务平台，实现在余杭农村商业银行自助服务设备端均可用社会保障卡办理社会保险查询、参保、缴费及代扣签约等业务。启动无现金支付，进一步发挥社会保障卡的银行结算功能，建立与余杭农村商业银行社会保障卡银行账户数据信息共享机制。在率先实行退休养老金直接通过社会保障卡银行账户发放的基础上，取消医保报销等各类费用的现金支付，改为向社会保障卡银行账户转账支付，确保社保基金支付安全。
二、柜员制经办，全面运行内控机制
为满足信息化时代群众对社保服务的便捷性需求，确保基金运行更加安全，区人力社保局以“分段把关、分人负责、相互制衡”为原则，积极探索出一条适合余杭区实际的柜员制经办服务道路。截至10月底，柜员制窗口共受理业务13620件，办理13129件，办结率为96.4%。
（一）调整窗口设置，业务一柜经办。以“方便群众，优化配置”为出发点，调整窗口设置，将原来分散办理的医疗、生育、工伤支付类业务集中到“柜员制”综合窗口进行统一受理，并且每个窗口均采用双屏服务模式（内外均有显示屏）。办事群众通过对外显示屏确认联系方式、支付账户信息、提交材料数量等信息后，在业务受理单上签字确认即可，免去以往表格填写环节，提升窗口办事效率，服务窗口实现“一岗多能”，群众办事享受“一号联办”。
（二）实现账户共享，严控操作权限。通过与余杭农村商业银行的合作，建立支付账户共享机制。业务系统能够直接获取当事人的社会保障卡银行账户，实现待遇转账支付，减少人为输入的错误风险。利用信息技术，重新设置“受理、初审、复核、审批、支付”五个环节，并实行逐级审批制，实现从经办到运行再到结算的业务操作“分段把关”，对业务办理中涉及到的数据传输实行严格监管，采取“单线运行”模式，即上线科室按“分人负责”的工作原则在系统操作完成后，下线科室才能获取数据并随机分配人员进行办理，实现科室之间的“相互制衡”。
（三）信息充分告知，流程公开透明。在柜员制的经办过程中，充分借鉴“阳光政务”公开、透明的理念，除通过书面受理单进行办事群众确认外，在受理和办结等核心环节，采用手机短信及挂号信的形式进行告知，整个流程在“阳光政务”网上办事大厅中向办事群众全程公开，接受办事群众的实时监督，使基金真正在阳光下运行。
三、创新管理，优化退休经办服务
面对当前人们越来越个性化的社保服务需求，率先在全省范围内推出退休预审制度，并不断推进业务下延，提升业务办理的便利性和快捷性。
（一）创新推出退休预审制度。2015年9月1日起推出职工基本养老保险退休预审制度，即社保部门根据参保人员的个人信息和参保缴费信息，通过系统筛选出近两个月符合退休条件人员，提前对该部分人员进行是否符合正常办理退休条件的初步审查，并预先通知。通过预审制度做到提早发现问题、提早通知本人、提早解决问题，确保退休人员能及时办理退休手续，按时领取待遇。目前，参保人员可以通过短信提示、社区告知、网上查询三种途径获取退休预审结果。
（二）积极推进退休业务下延。为方便企业职工，实现在家门口办理退休，2015年9月以瓶窑“市民之家”人力社保窗口为试点，通过严格执行预审、积极组织培训、加大宣传力度、强化业务复审“四步走”下延企业职工退休业务。实行两个月以来，瓶窑“市民之家”人力社保窗口办理职工退休264人，占9月、10月瓶窑片区退休业务总量的50%。
（三）实现退休网上协助认证就近办理。为解决异地领取社保待遇退休人员办理网上资格协助认证路途遥远的问题，在前期对信息系统进行调整、测试以及对人员进行培训的基础上，将该项业务下延至余杭、塘栖、瓶窑三个人力社保所。2015年起，居住在余杭、塘栖、瓶窑片区的外地退休人员，持身份证和相关认证表经社区（村）劳动保障室盖章确认后，可就近到当地人力社保所办理。
余杭区构建社保经办体系 力促服务效能提升
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