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无忧保失业保险早报：从局优秀服务窗口，到全国优质服务窗口、全国示范单位；从市级青年文明号到省级青年文明号；从市级巾帼文明岗到省级巾帼文明岗自2012年1月成立至今，在短短5年的时间里，浙江省宁波市12333电话咨询服务中心取得了骄人的成绩。
这些成绩的背后，是中心工作人员始终秉承聆听民声、服务民众、保障民生的服务理念，以钉钉子的精神，绣花的功夫，诠释着新时代的工匠精神，不断迎接新挑战，实现新突破。截至2017年11月底，该中心共接受来电咨询646.4万人次，收获了595.4万个满意评价。
助力最多跑一次五年如一日的坚守
2017年1月23日，16点08分，方璐接完当天的第85个电话，已是身心俱疲。很快，电话铃声再次响起，方璐接起电话说：您好，我是1029号话务员，很高兴为您服务。请讲！
喂，您好。我最近买了一套新房，听说在宁波买房可以享受购房补贴，不知道我能否享受？
几番询问之后，方璐了解到，来电者张女士于2015年9月添置了一套新房，无意中打听到在宁波当地买房可以享受购房补贴。但是，来电当天已是申领补贴的最后一日，但她未办理任何手续。由于临近下班，方璐第一时间联系了相关部门，希望工作人员能延迟下班、容缺办理。期间，由于张女士不了解经办流程，每个操作细节都需要来电核实。经过3位咨询员的接力、十多次电话沟通，加上区人社局、市行政服务中心等部门的通力合作，19点21分，张女士如愿以偿地办完了所有手续。
让数据多跑腿，百姓少走路；自己辛苦多一些，百姓幸福多一点。在宁波12333中心，每位咨询员都像方璐一样，通过自己的一口清政策解答，在工作岗位上兢兢业业地坚守并努力着。
五年时间，中心提供724小时全天候的自动语音服务，58小时的人工服务。截至目前，中心共受理646.4万人次电话咨询，日均受理5000多人次，电话接通率达到80%以上。
精雕细琢180秒的全方位专业服务
第1分58秒，衔接语不完整，语言表述不够流畅；
第2分36秒，这位咨询员与来电人同时说话，建议让来电人先说；
通话过程中，咨询员礼貌用语较少，建议多用您请等礼貌用语；
在接听过程中，咨询员对每个用词、每句答复、每个流程都力求极致，实现接通一个、满意一个。中心每个月都会组织集体考评。方璐作为考评小组成员，每月从话务系统中随机抽取通话录音，从服务态度、服务规范、沟通技巧、政策解答、问题要旨等各个细节进行逐一点评打分。每通电话虽然只有180秒左右，但他们往往字斟句酌，反复研判。
为了答好每一个180秒，每位咨询员需要经过三个月高强度的业务理论学习、一个月的窗口学习、一个月的旁听、一个月的试上线，再加上多轮理论考试和实践检验，最终综合得分80分以上的，才能正式上线。
同时，咨询员还走进社区给百姓讲政策、走进业务处室给大家授课。五年时间，中心先后组织开展上千次的培训，其中对外提供近百次的专题讲座、几十次的业务交流。如今的12333咨询团队，各个成员都是人社局的业务百事通，连业务处室的行家们都被12333咨询员的综合业务能力所折服，纷纷点赞。
精益求精5S管理提升群众满意度
SmilingandSincerce，微笑与真诚。
2016年的一天，咨询员裘笑露接到镇海区残疾人王老伯的电话。王老伯在一家公司工作多年后，发现单位竟然没有为他办理参保手续，非常着急。拨通12333后，王老伯将怒火发泄到咨询员身上。裘笑露耐心地倾听着王老伯的每一个质问，并帮助他协调参保事宜。王老伯成功参保后，有些不好意思地对咨询员说了声：谢谢！
像这样的电话，咨询员都曾接到过，但每一名戴着耳麦的咨询员都会面带微笑、不紧不慢地为来电人耐心、真诚地解答问题。每一次答惑解疑，送上的都是宁波12333为老百姓解决问题的真诚态度。
StrictandStrive，严谨与努力。
走进宽敞明亮的咨询大厅，桌面上摆放着整齐的物品，耳麦、笔、计算器、水杯都放在同一方位，甚至连抹布都整齐划一地挂着。
5年来，中心始终坚持精细化管理理念，通过建立长效机制，不断提升服务工作的制度化、科学化、规范化水平，研究摸索出一整套精细化、标准化的服务质量管理体系，形成了7.5万字、120多页的工作制度和业务规范指引。
Satisfaction，满意。
如今，市民王先生说起12333，总会竖起大拇指。王先生说，他失业在家，靠失业保险金维持生计，一度断缴社保费。屋漏偏逢连夜雨，他突然得了重病，无力承担医疗费用，甚至一度产生轻生念头。
在朋友的建议下，他拨打12333进行咨询。咨询员徐丽细心梳理了符合王先生情况的医保政策，并教王先生办理相关手续，享受到应有待遇，恢复了对生活的信心。
衣钵相传师徒五代情牵百姓
我们招录最早一批咨询员时，咨询大厅还没建成。正式上线前为了克服恐惧心理，我们只能相互之间打电话抽问抽答，互帮互学互考。方璐回忆。
现在新招录的咨询员培训条件已大为改观！方璐流露出羡慕的神情，新咨询员有专用培训教室，平板电脑、音响设备、投影仪等硬件一应俱全。在学习过程中，既有随时随地可学习的多媒体教学视频，也有专业的老师全程跟踪辅导，更有上线前窗口老师的手把手指导。
徐丽是2013年进入中心的第二批咨询员，也是方璐的第一代徒弟。之后，中心先后又录用了4批咨询员，咨询员队伍不断壮大。老咨询员们不仅手把手地将新咨询员带成了业务精英，更是通过自身努力，影响着身边的徒弟们。
同时，中心通过搭建各种平台，每年定期组织开展各类技能比拼活动，让每位成员都能展现自己的一技之长。让声音微笑起来活动、优秀服务案例评选、星级咨询员评选目前，中心已有14名星级咨询员、5名微笑之星，每位工作人员都在12333这个舞台上展现自己的技艺。
与时俱进五大渠道打造特色服务
我失业了，每月可以领取多少失业保险金？
从2015年11月1日起，全市失业保险金标准调整为每人每月1395元，农村户口生活补助为每人每月698元。
如此精准、浅显易懂的答复，不是中心专业咨询员而是智能机器人姗姗作出的。近几年，中心围绕渠道服务智能化、办事便利化、管理数据化，逐步引入云计算、大数据、移动互联等信息技术，加快推进智慧咨询服务系统建设，甚至打造出全新的人社智能问答机器人姗姗。
如今，姗姗已经能回答近1万条常见的人社热点问题，可供实时查询个人社保账户信息，实时导航至附近的社保经办机构。今后，姗姗智能化程度还将不断提升，市民可以在任何时间、任何地点，通过手机、电脑直接向姗姗咨询人社政策。
在宁波，电话不再是咨询人社业务唯一的渠道。电话、微信、短信、传真、在线咨询，5种服务渠道并驾齐驱，提供协同服务。截至2017年11月底，中心已经受理网上咨询、微信咨询等3.7万余件。
在全面深化最多跑一次改革的进程中，中心进一步构建咨询+办理服务模式，搭建跨地域、跨时空的一站式、综合型、一体化公共服务平台，努力实现不进人社门，能办人社事。
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小编有话说：谢谢这么优秀的你来看文章，有什么想对小编说的尽管来吧，大家的支持就是我们的动力，欢迎大家踊跃发表疑问，欢迎吐槽，社保生态圈群：248069515
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