香港71岁耳聋老人写给南航的一封信

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　　民航资源网2014年5月27日消息：一个生活在无声世界的71岁老人，一段在夕阳岁月中感动至深的旅程，一封笔迹颤抖但不失认真的书信，一次来自人与人之间真挚温暖的沟通2014年5月25日，当这封来自香港沙田的信件被寄至南航贵州公司企管部时，为我们带来了一个特殊旅客的服务故事。

　　4月29日，在由贵阳飞往深圳的CZ3436航班上有一名特殊的“无陪旅客”关先生，由于其耳聋且又独自乘机出行，因此家人为年逾70的他申请并办理了南航的“老年旅客无人陪伴服务”。在家人依依不舍而有些放心不下的目光中，关先生开始了他的“无声之旅”。

　　在得知关先生听力较弱的情况后，南航贵州公司地服人员沈名华以女性独有的细腻和体贴，在并不太熟悉手语的情况下，先将老人引导并安顿在登机口旁入座，并立即找来了两份纸笔，与老人开展了一场航站楼内的“笔墨谈心”。

　　“您的登机时间是13：50分，请稍坐片刻，广播后我带您上飞机好吗？”“好的”；

　　“您口渴吗？需要为您拿杯水吗？”“谢谢”；

　　“如果您还有需要服务的地方，请一定告诉我们好吗老人家”“好的”……

　　就这样，一老一少开始了愉快的“书谈”，并不时露出会心的微笑，同样候机的许多旅客纷纷投来或好奇或赞许的目光。正午的阳光穿过候机厅落地窗，带来暖色的抚慰。这样的“服务”虽然无声，但相信老人的心里，已听到了如淙淙泉水般清醇而悦耳的声音。

　　“我一个71岁老人得到如此精心、细心的照顾，令我非常感动，南航好，南航教导有方。”老人的信件中，“教导有方”四个字透露出对南航服务背后管理制度、体系、理念的认同。一线服务员工是航空公司的窗口与形象名片，旅客往往更多是从其员工的素质、涵养、态度等，来对航空公司进行“软件”评价，甚至可对其企业文化、员工队伍管理等窥见一斑。

　　近年来，由于航班延误、取消等原因引起的旅客投诉、吵闹、围堵甚至霸占航空器等情况屡见不鲜。但随着社会舆论的呼吁、相关法制的健全，旅客维权也越来越多地向理性化、合法化、规范化发展。南航贵州公司服务质量员认为，旅客服务从来都不是有棱有角的“正方形”，而应更多偏向“椭圆形”。如航班延误后，恪守服务规定固然是保障生产的基础与必要，但同时还可加入更多的“人性化”补充：如根据旅客用餐时间、季节、天气灵活安排餐食种类，并不以单一的食谱进行制作、在有条件的情况尽可能安排旅客就近住宿，减少旅客的耗时与不便、将现场30分钟更新一次航延信息根据实际情况适当调整……都是让服务“刚柔并济”、让旅客既感受到规范化，也感受到以人为本理念的举措与体现。

　　让人忍俊不禁的是，幽默的关老在信末尾最后写下“南航好，南航万岁万万岁”的风趣“仿古词”。可见在客户心中，信誉好、口碑好、对客户真诚相待的服务产品更容易被接受、信任、喜爱及肯定。这一脉相互影响、相互传递的“正能量”，也正是帮助企业成长为“常青树”的必需营养与“先天”本源。

　　（供稿：中国南方航空(600029,股吧)贵州航空有限公司，

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