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无忧保医疗保险早报：为实现最多跑一次改革成果在一线落地生效，今年以来，浙江省慈溪市人力资源和社会保障局认真践行以人民为中心的发展理念，紧扣民生为本、服务为先的工作思路，通过全力打造3+窗口争当便民惠企急先锋，实现从服务争效到服务增效的大步跨越。据统计，该局窗口日接待群众2500余人次，日办件量达2000件左右，业务量与服务量均在当地同级部门中位居前列。
以标准+为引领提升群众办事便捷性
实现窗口设置标准化。深化社会保险管理体制改革，率先在浙江省宁波市下辖各县市区中组建社会保险管理局，并以此为契机，打通了原先五险间经办机构职能人员壁垒，进一步优化窗口设置。整合后，全局窗口种类由28类精简至8类，形成了以社保综合受理、工伤综合受理、医疗保险费用用综合受理、特药医疗管理为核心的4类社保医疗保险窗口以及以就业失业、人才业务、职称证书发放、行政审批为代表的4类就业人才窗口。并且，各窗口均已逐步建立前台统一受理、后台流转经办、统一窗口出件的政务服务模式。
实现业务事项标准化。积极开展最多跑一次事项八统一梳理比对工作，对照上级目录清单对各事项进行查漏补缺，并不断修改完善服务指南，同步更新网上事项信息，确保全市人社系统115项最多跑一次事项的事项名称、适用依据、申请材料等均已按照浙江省人社厅标准实现八统一。同时，准确把握业务事项内涵，对需要重复提交申请材料的，采取内部流转方式实现一次提交、多项办结；对非主要材料不全或存在缺陷的，采取容缺受理方式实现先办后补。目前，全市人社系统最多跑一次改革办事事项时限由1657天减少至1046天，各类申请材料由544份精简至403份，平均提速36.8%。
实现操作规范标准化。加强窗口工作人员业务经办与服务素质培训，充分利用上班前半小时、下班后半小时，以集中培训与小组指导的方式，使经办人员对业务知识、操作方法、服务礼仪了解清、掌握熟、巩固勤。同时，严管与厚爱相结合，督促窗口工作人员正确履职、热情服务。加大对窗口作风效能的督查力度，在组织局跑改办、主管部门、窗口信息中心三支管理队伍力量开展日常巡查的基础上，成立局窗口督导小组，对窗口业务经办、作风效能等情况进行常态化检查监督指导，确保操作规范不走样。并且，以OSM窗口管理模式为基础，完善窗口工作人员奖惩标准，实行窗口业务经办与绩效挂钩。
以创新+为依托提升群众办事体验感
先锋领跑模式创新。试点开展志愿者先锋领跑服务，安排党团组织青年干部轮流为排队较多的窗口提供办理引导、政策解读、全程领办等服务。志愿者主动询问办事群众需要办理的业务，并从自助取号、窗口咨询到资料审核，一路领办直至业务办结，帮助群众尤其是文化程度不高、年龄较大的办事群众高效办理相关业务，反响较好。同时，通过这种跳出窗口、零距离贴近群众需求的服务模式，对群众反映急需解决的问题进行全面梳理、及时督办，进一步提升窗口接待能力。
潮汐窗口机制创新。按照人力资源配置最优化原则，利用数字手段实时监测各窗口排队等待人数，在业务高峰的涨潮时段，窗口全部开通服务，尤其是人流量密集时段，调剂非窗口岗位工作人员到一线窗口进行轮岗，从而分流办事群众、减轻窗口压力。同时，一旦过了高峰到达退潮时段，在保证前台业务正常办理的情况下，空余窗口工作人员在放置指示牌后，利用经办空档完成积压档案整理、社保转移信件办理、异地结报件办理、大额住院费用审核等工作，进一步加快前台业务流转办结效率，以弹性机制使群众少一些等待之苦、多一些便捷之乐。
日收集、周分析、月完善制度创新。立足问题在一线发现、情况在一线掌握的要求，建立健全经办信息收集督办制度。服务大厅窗口工作人员既是服务员也是体验员，而且还会经常揭短提建议。日常服务过程中，如遇疑难业务或可进一步优化的业务流程，窗口工作人员及时上报科室负责人予以处理。对一时难以解决的，以科室为单位每日进行收集；局跑改办每周集中汇总并组织业务骨干提出可行性建议；局党委会每月2次商议通过后督促各单位窗口限期整改到位，以业务经办自找短板实现窗口服务自我提升。
以服务+为导向提升群众办事满意度
开通延时服务。通过早晚两大时段分期延时充分彰显人性化服务理念。服务大厅轮流安排4名工作人员每天上午与下午上班前提前半个小时为早到群众提供业务咨询、协助取号、填单指导等服务，使群众更加清晰地知晓政策、备齐材料，提高窗口办件效率与办件质量。同时，以群众需求为标准动态调整服务时长，即便在下班后非工作时间，只要群众仍有办事需求，窗口就不打烊提供服务，以休息时间换取群众喊得答应、结果立等可取。仅今年3月份，就有19天采取延时服务，各窗口共为200余名晚到群众办妥业务。
开通预约服务。为尽可能避免群众现场取号排队等候时间较长的情况发生，方便群众合理安排时间，慈溪市人社局特别对退休待遇核准、医疗保险待遇结算等两项办件量最多的业务试点推出预约服务，群众可通过拨打预约电话预约一周内的办理时间，工作人员将在电话中一次性告知办理所需材料并为其登记预约号码。而后群众可在指定时间凭预约号码直接到指定窗口办理，如同一时段预约人数过多，则启用备用窗口为其提供绿色通道。在试点情况较好的情况下，该局也将探索将预约内容推广至其他业务，将预约方式扩展至慈溪人社微信公众号在线预约。
开通家门口服务。通过最多跑一次事项基层办推动群众就近可办、马上办好。根据当地各镇承接能力逐步下放部分人社系统最多跑一次事项，社会保险参保登记等13项业务已实现基层直接办理，基本医疗保险社保参保人员异地医疗备案等23项业务在龙山、周巷、庵东、崇寿、桥头等5个试点镇实现直接办理。同时，在各镇设置自助服务一体机，方便群众查询打印个人参保证明及办理家庭共济网等业务。此外，深入实施政银合作，将社保卡业务全面转移至7家金融合作银行的313个网点，依托其范围大、辐射广的优势，实现社保卡全城通办。
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