银保产品遭集中投诉：消费者大呼“信息不对称”

　　无忧保早报：无忧保通过微信平台提供新型社保缴纳服务，用户只需要关注无忧保微信公众号，即可在线进行个人社保的缴纳、查询、咨询等服务。

　　保监会对寿险销售误导，车险理赔难开展专项治理，维护投保人、被保险人的合法利益，重塑受损的行业信誉和形象。《证券日报》保险周刊记者发现，在本刊与金融界保险频道合作开设“投诉直通车”的诸多投诉信息中，对于银保产品的投诉居多，银保市场存在的问题也较多。记者近日走访了北京市场的多家银行网点，对银保产品销售现状的实地调查发现，在售银保产品较去年数量大幅降低，热度减低，银行理财经理也怠于推介。

　　在《证券日报》保险周刊与金融界网站保险频道合作开设”投诉直通车”栏目后，接到很多消费者投诉。记者随即连线了十多位投诉者，了解其投保经历后发现，绝大多数是银保渠道产品。为此，记者专门到银行网点走访，发现银保产品不再热销，甚至可以说遭受冷遇。

　　 　　在这五地消费者的投诉中，关于寿险产品投诉占绝大多数，而在针对寿险领域的投诉中，银保渠道产品遭遇的投诉又占大多数。在网络论坛、微博及其他保险行业网站上，记者也发现银保产品最受诟病。或因保险销售误导或因消费者自身的原因，误以为在银行办理的业务就是定存业务。

　　记者电话电线了山东、河南、河北、广东、江苏等多地的十多名投保人，听其讲述购买银保产品的经历。记者了解到，造成保险公司与投保人关系摩擦的原因是多方面的，销售误导确实存在；同时也有消费者自身对保险产品认识不足的问题。而销售人员误导消费者也主要是利用了消费者对保险产品认识不充分这一弱点，双方信息不对称。主要表现有以下几个方面：

　　销售人员未明确告知其所售产品是保险产品，只是一味强调高收益。记者了解到，银保驻点未取消之前，去银行办理业务的消费者无法辨别银行工作人员和保险公司人员。在人们的印象中，把钱放在了银行就以为是存了定期存款。记者调查中发现，银行驻点被叫停之后，仍有多家银行人员未明确告知其推介的产品是保险还是定存。银行保险产品归根到底属于保险产品，必须与银行和基金公司发行的理财产品区别对待。

　　避重就轻，隐瞒重要信息，如犹豫期、分红不确定、退保风险等。销售人员未全部解释其产品风险，只是一味强调收益高。

　　混淆概念。银保的主打产品是生死两全保险。销售人员为了便于营销，将生存返还金说成是给予投保人不取现的奖励，将分红等同于利息，将满期收益率等同于每年的收益率。

　　回访不及时，只是走走形式。记者还了解到，县域保险市场销售误导更严重。销售人员专业素质低，职业道德不佳，出现代投保人填写投保资料，甚至代投保人签字等行为。特别是文化水平低的中老年人，根本辨不清到底是保险还是定存。

　　 　　 　　2007年，他在当地银行投保了某公司卓越理财终身寿险。据其描述，当时卖保险的业务员向其承诺，购买该产品跟银行存款一样，而且利息比存银行高很多，随用随取。如果五年后再取，可获得最大收益。只需要第一年缴费5000元，之后可交可不交。

　　李先生还说：“我先交完钱以后，业务员才给我合同看，然后指导我很快签了字，告诉我有十天犹豫期，让我先签完字，然后再回家仔细看合同。我看了合同后，发现合同跟承诺的不符，业务员给我的答复是合同就是个形式，一切按照他说的算。我也拨打了客服电话，客服人员只是告诉我这是投资理财型的产品，也没有很明确的说出每年会扣一部分管理费用。”

　　“我当时，只是对这存有疑惑，并未深究。”李先生分别在2007年和2008年分别缴费5000元。2009年接到催缴保费的电话，但其深信当时保险业务员的话，以为不交也可以，就从此没缴费。

　　今年刚好存了五年，李先生去取钱时，才得知账户中只有5800元。

　　“我很愤怒，要求他们解释清楚，他们很强硬，告诉我业务员当初的承诺跟保险公司没有关系，让我有问题去找业务员。可是业务员已经离职了，我也不知道怎么办。”

　　 　　 　　当地电话营销员向曾先生描述某公司的产品“金色阳光”，宣称其固定收益高达10%。当其致电询问该公司官方咨询电话时，却发现该产品与电话营销员的描述差别很大，如缴费期、收益率计算等重要指标都存在严重差别。

　　曾先生人为这是保险公司虚假宣传的一面。有可能是电话营销员主观上想去误导他，也有可能是电话营销员由于对产品不了解。他建议保险公司要加强对员工的培训，正确引导营销员开展营销业务，提升专业素质，不要太短视。如果营销员为了一单业务欺骗消费者，保险行业的形象何时才得以扭转呢。

　　无独有偶，因为保险营销员本身对于保险产品不了解而造成的消费摩擦也不在少数。

　　国寿河南分公司业务员娄某在保险营销过程中允诺投保人收益高，分红多，但是投保人领取的实际红利与其当初允诺的相差甚远。面对投保人的质疑，娄某觉得很委屈，她说：“当初培训的时候，经理就是这么给我说的呀！”

　　在微博上，有网友如是说：“营销人员只是保险销售误导问题的替罪羊，展业工具和培训材料都是保险公司给的。保险公司表现出一种整体的无意识，或者是羊群效应，大家都往一个方向走，而不管这个方向对不对，这是整个保险行业需要思考的问题。”

　　保监会向全社会表达了迄今为止最大的决心，要把销售误导从保险业驱逐出去。但这次摆在保监会面前的不是一只烂苹果——不想要哪一块，只要削掉就可以——你要么整个留下，要么就全部扔掉。

　　销售误导根植于现有的保险营销员体制。而这种体制已经在行业中沉淀了数十年，从某种意义上甚至可以说塑造了今天保险业的大致格局，成为目前保险公司运营管理的基础，并曾经推动保险业持续数十年的高速增长。所以，即使仅仅想“削去”销售误导，那么需要改变的将是整个体制。

　　很少存在买卖双方信息对称的销售案例。尽其所能地展示优点并淡化缺点是所有销售的基本特征。但是保险的销售误导有其特殊语境。太平洋保险的一位创业元老曾对记者说起保险销售的实质：“保险实际上就是在卖一张纸。”保险营销员在销售这张“纸”时所做出的任何承诺都必须是真的。若非如此，这张纸将没有任何价值。但是面对这样的要求，很多保险营销员绝难做到。

　　这似乎是保险营销员单方面的错，就像我们总是习惯抓住直接抠动扳机的人，似乎那就是真正的凶手，绝难想到他们可能同时也是受害者。既然营销员群体中存在如此广泛的销售误导，那就不得不怀疑是不是现有的保险营销员体制出了问题。

　　很难说现有的营销员体制是公平的。有多少人是莫名其妙地进入保险营销员的行列？他们被连蒙带骗，突然之间发现原来自己接下来要做的竟是保险营销员而不是自己之前报的那个职位。即使其中一部分人接受了这样的安排，选择成为一名保险营销员，但是保险公司能否在如此短的时间内将保险产品准确无误的告知给他们？记者曾经参加过某人寿保险公司为保险营销员举行的产品培训会。如果当时下面坐着的不是保险营销员而是普通投保人的话，那确实是一幕典型的销售误导。

　　即使是业内第一梯队的保险公司，其营销员体制也具有很大的欺骗性，对营销员来说也难言公平。多数保险营销员被误导进来，没有劳动合同，没有社会保障、更谈不上归属感，这份工作也难以使他们获得所需要的社会地位。他们被保险公司“引诱”着，受现有营销员体制的激励，奔着利益最大化而去，满脑子里面想的都是“干一票大的”。这种多层次管理，以市场倍增学原理为基础，以人际传播为基本形式的营销方式已经因为管理和运用不当，从多层次直销演变成层压式推销，并成为形成销售误导的潜在诱因。

　　江苏何女士告诉《证券日报》保险周刊记者，其母亲2008年在办理定存业务时被误导够购买了一款银保产品。据其描述 “业务员不曾佩戴工作牌，也不曾出示任何能证明其身份的证件，用比银行定期利息高，返还10%并分红等说词误导利诱我母亲，用送保障的说词来掩盖卖保险的真相，让她误以为钱一直是存在银行里。关于犹豫期，退保风险，缴费期和保险期，红利的不确定，产品说明书等从未曾提醒和告知。从始至终除了让她签名以外，所有资料都是业务员代为填写。”

　　何女士认为，这是明显的销售误导。“而且我们连续三年缴费5000元，当初承诺的每年分红，至今没有看到红利单。”

　　在何女士多次与保险公司交涉无果后，在几家保险行业网站上进行投诉。保险公司看到后，主动找到她，按照定期存款利率，将三年所交本金和利息退还给了她。

　　在记者联系的多位投诉者中像何女士这样投诉后问题得到解决的不是只有她一个。广东的叶女士办理退保时无人理睬，在媒体投诉7天后不但顺利退保，还拿到超出所交保费的一部分补偿，多出的这部分是什么，她说“我稀里糊涂的搞不明白”。

　　同样在山东的谭先生在犹豫期过后退保，保险公司告知其要损失4000多元。但他认为当初保险公司代理人夸大收益，有误导嫌疑，而退保的损失又太大，于是在公开媒体投诉保险公司之后保险公司与其协商，少收退保费，扣除了1400元。

　　如此这般，保险公司本身存在销售误导，当消费者投诉后害怕事情闹大便选择私下了结，息事宁人。保险公司原则何在？合同约定是遵循契约精神，而要求双方遵守约定的前提是对等的，可见保险公司不诚信经营在先，自知理亏。

　　记者发现，除非主动问及，理财经理不会主动向客户推介银保产品，而是热衷于介绍银行发行的一些理财产品

　　近日，记者走访了中农工建及广发银行、华夏银行、北京银行的多家网点后发现，在售银保产品减少、银行理财经理也怠于推销，有的银行网点甚至不再出售银保产品。银保渠道不再那么炙手可热，学者分析说，这或许对于治理销售误导是件好事情。

　　在建设银行的两个网点内，只有生命人寿的三款产品在售，分别是生命红上红C款、生命红上红E款和生命红上“鸿福”。工商银行网点在售的有中意人寿金元宝两全保险保障计划和中意吉祥两全保险B款保障计划。中国银行在售一款国寿新鸿泰金典版两全保险（分红型），主打中银保险公司的短期意外保险卡。广发银行在售信诚六福盈门两全保险C款和B款。而在农业银行和华夏银行的网点内，已经没有在售的保险产品了。华夏银行的一位大堂经理助理告诉记者，最近一个多月该网点都没有出售过银行保险产品。至于具体原因，她未做具体解释。

　　记者发现，除非主动问及，理财经理不会主动向客户推介银保产品，而是热衷于介绍银行发行的一些理财产品。

　　相比于之前多家保险公司多款银保产品在售的火爆状况，如今一个银行网点只售一家保险公司的一两款保险产品，甚至不售银保产品，银保产品热度明显降低。而且国寿、平安等大型保险的公司的产品鲜觅踪影。在此之前基本是大型保险公司产品较多。

　　首都经贸大学教授庹国柱分析说，出现这种状况有两个方面的原因。一是保监会今年重点监管寿险销售误导，处于监管探照灯之下，开展业务要相对谨慎。二是银行自身面临吸储压力，其贷款头寸不足。另外还分析说，银行销售保险产品的另一动力是手续费收入，如果保险公司给予的手续费率高于存贷差，那么银行动力就足，反之亦然。他还说，这种状况反映了银行保险渠道的萎缩可能会造成公司保费收入降低，但对于治理销售误导，树立良好的行业形象或许是好事。

　　银保渠道收缩，银保产品热度下降，这种状况也在数据上反映出来。

　　据其他媒体报道，2011年通过银保渠道销售的保险明显减少，一些大型银行的银保保费收入下降了20%～30%。去年全年7家银行系寿险公司市场份额共计仅1.4%，与2009年底商业银行未进入前相比，这7家公司的市场份额仅增0.4个百分点。而据2012年1月主要同业业绩快报显示，全国前七家最大的寿险公司（国寿、平安、人保、太保、泰康、新华、太平）银保总保费收入同比下降了11.2%。

　　 　　“我们公司的这款产品，过几天就要停售了，再不买就来不及了，过了这个村可就没这个店了。”这句话经常从保险代理人口中说出。“炒停售”一度成为保险代理人的推销利器。借口新产品价格将上涨，或者高收益的产品将停售，保险代理人确实能多签几个单子。

　　去年6月，保监会发布的《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法(征求意见稿)》规定，一旦发现有保险公司“以停止使用保险条款和保险费率进行销售误导的”，保监会将责令其改正，处10万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，可以限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证。

　　而且，今年1月中旬，保监会颁布的《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》再次重申，保险公司不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导。但是对保险公司借停售而误导促销的处罚相对减轻，由最高罚款50万元降至30万元。

　　这意味着以逐利为目的“炒停售”行为一旦被发现，将遭受严厉惩罚。但是实际上“炒停售”行为并未消失。在记者接触到的多位保险代理人中，其微博、博客上依然出现“某产品将停售，欲购从速”等营销用语。

　　2月27日，《证券日报》保险周刊记者在工商银行网点内又从理财经理口中听到了关于“停售”的新变种——限量发行。

　　在记者询问可有保险产品在售时。工商银行的一位大堂经理将记者介绍给一位男性理财经理。该男士向记者介绍了两款中意人寿的两款保险产品——中意金元宝两全保险保障计划和中意吉祥两全保险B款保障计划。在介绍中意金元宝两全保险保障计划时，他强调该产品是限量发行的。该男士未佩戴胸牌，记者询问其是保险公司人员还是银行工作人员时，他答复说是银行工作人员。

　　有业内人士说，其实出现销售误导银行销售人员也有责任，其销售误导行为并不比保险公司少。

　　 　　2012年1月中旬，保监会颁布的《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》规定，此后保险企业开发两全保险应当满足首次给付生存保险金应 在保单生效满3年之后、保险期限不得少于5年等条件。这意味着新的一两年就返钱的快返型产品将不会再被保监会批准。但是对于在售的老产品并未产生约束。

　　记者从走访中发现，建设银行、工商银行、中国银行、广发银行等几家银行在售的银行产品均是快速返还型的两全保险。

　　所谓两全保险是指既包含以被保险人死亡为给付保险金条件，又包含以被保险人生存为给付保险金条件的人寿保险。为了吸引消费者投保，近两年多家保险公司销售快返型两全保险产品，有的甚至在投保后的保单生效日当天就返还生存金。生命人寿的鸿运当头福满一生，其由生命人寿红上红F款两全保险（分红型）和生命附加金管家年金保险（万能型）组合而成，十天犹豫期结束后，就开始返还基本保额的9%，以后每两年均按基本保额与累计红利保险金额二者之和的9%给付生存保险金直至终身。并且，该产品保证最低利率为年利率的2.5%。

　　据了解，快速返还的寿险产品已成为各家保险公司抢占寿险市场的主打产品之一，但这种“轻保障、重投资”的保险产品本末倒置，偏离保险保障本意，被纳入监管层监控规范的范围内。新产品不再出现，而旧的快返型产品何时退出并没有明确。

了解详情请咨询: 4001118900