保险邮寄通知后续服务要跟上

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　　张女士1998年购买了某公司的终身寿险，条款规定每两年可领取一次生存金。每到规定的生存金领取日，保险公司会寄出相应的领款通知，张女士凭借收到的领款通知，办理领款手续。但近两年来，张女士一直没有收到领款通知，致电公司客服热线，公司告知已于2002年寄出“生存金领取方式变更通知”，规定日后不再发放领款通知，改由客户指定银行帐户采取电子自动划帐的方式，如果客户没有告知银行帐户，生存金将暂时存放在公司。 ?

　　张女士很是愤懑，保险公司恣意更改领取方式本就有失公允，况且自己明明没有收到所谓的“变更通知”，耽误了两年的生存金领取，保险公司单方面寄出通知，却不和客户沟通寻求反馈，这样的服务难让人满意。

　　保险公司在通知领取保险金、签发保单以及通知续费续保和做出理赔决定时，都会采取邮寄挂号信或平信的方式通知客户。但如张女士这样的投保人，因没有收到保险公司的邮件通知而影响正当的利益却也相当多。

　　记者从上海保险同业公会了解到，有相当一部分投诉是由于客户未收到保险公司寄出的信件而造成自己利益受损。有的投保人反映，没有及时收到保单签署回执，但保险公司却认为保单早已寄出，长时间没有收到客户回执属于客户默认，犹豫期自保单寄出日起算，这影响了客户对保险犹豫期的使用。有的投保人反映，通过电话投保的短期健康险会自动续保，但保险公司给出的理由是已经寄给客户续保通知书，如果客户不做否定表示即视为默认，而事实上某些客户并未收到保险公司寄出的该类信件通知。还有的客户因迟迟收不到保险公司的理赔决断书，产生“保险理赔慢、保险理赔难”的印象。

　　业内相关人士指出，从总体上看，保险公司普遍采用的邮寄方式还是比较安全和便捷的，但在实践中确实存在邮件丢失率，这会给客户带来麻烦。从保险公司的角度看，在客户投保时已经拥有了客户住址、电话、电子信箱等其他的基本信息，在邮寄方式之外，完全可以做得更主动细致些，如电话回访确认或派代理人上门服务，这样双管齐下能有效将信息传达给客户，避免因邮件遗失而造成的麻烦。对于保险客户而言，在住址变更、领取保险金、是否续保等关键问题上也要主动及时和保险公司沟通，遇到问题可以直接找代理人或拨打公司的客服热线询问，做到主动关心和维护自己的权益。

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