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客户排队时有发生部分窗口“暂停服务”
本报 陈世伟 梁洁 张昱 王晓亮 实习生 宋作洋 邹衍
排队等候叫号的市民（片）。
近日，银行排队现象引起了媒体和公众的热议。拥挤的人群、漫长的等待不仅让客户怨声载道，也使银行疲于应对、不堪重负。近些年来，许多与居民生活息息相关的代收代缴业务基本上都由银行网点代为办理，加之基金代理业务的增多，给银行柜面服务带来巨大压力，导致大部分营业窗口超负荷运行：一边是客户排队焦急地等待办理业务，一边是部分银行窗口“暂停服务”，这样的场景在银川的四大国有银行网点都不同程度的存在。5月25日、26日、27日3天，本报对银川市内国有商业进行了暗访。
建设银行：员工素质参差不齐
5月25日上午10时30分，来到中国建设银行银川市东城支行，大厅内16个营业窗口全部开启。
走到一个办理储蓄业务的窗口，向营业员咨询有关网上银行和银行卡更换的事项，该营业员一一向讲解。20分钟后，前来银行办理业务的人陆续增多，每个窗口前都出现了5人至7人排队等候的场面。大堂经理开始主动引导客户通过自助设备办理简单业务。
大概估算了一下，每个窗口办理一笔业务长则六七分钟，短则2分钟左右，遇到前面办理时间过长的情况，后面的人大概要等20分钟左右。12时05分，办理业务的人开始减少，4个公积金还贷窗口和1个个人储蓄窗口都摆出了“对不起，本柜台暂停服务”的标志牌，真正能办理业务的窗口只剩下3个。据建行宁夏分行一名工作人员介绍，小额存取业务办理需2分钟，大额5万元以上业务办理，由于具体业务不同没有设定时间限制。
市民王军告诉，该网点未使用广告栏或电子屏幕对业务流程进行明示，导致个别客户在排队等候后才被告知无法办理，银行应该在这方面改进工作方法。
12时16分，来到中国建设银行新华东街支行，与东城支行相比，来这里办理业务的人寥寥无几，6个营业窗口中已有2个“个人金融业务窗口”和2个“公司金融业务窗口”摆出“暂停服务”的牌子，营业员正在柜台内聊天。
12时50分，中国建设银行中山南街支行内已无人办理业务，5个营业窗口也有3个“暂停服务”，1个窗口没摆牌子，但营业员却不在岗位。以办“网上银行”向一营业员询问相关情况，但该营业员却告诉，自己已经很久没上网，对此却并不了解，让自己上网去查。
中国银行：错时服务繁忙有序
5月25日上午10时许，来到位于解放西街的中国银行宁夏分行营业部。由于前来办理业务的人陆续增多，每个窗口前都出现了排队等候的场面。该营业部所有窗口一齐开放，大厅保安也主动承担起引导顾客办理业务的工作，虽然人多，但整个大厅繁忙有序。同时还查看了电子显示屏、公告栏等信息查询设备，未发现有故障停用现象，同时自动取款机也运转正常。
5月27日上午11时许，再次来到该营业部，由于是周末，大厅内仅有办理个人储蓄业务的3个窗口开启，前来办事的人不多，因此无须排队。当上前询问办理银行卡和兑换外币等业务时，服务人员一一对这些问题作出解答，并礼貌地表示，如果需要办理上述业务，可与值班大堂经理详谈。
5月27日上午12时许，来到新华东街的中国银行新华分行，这里的7个营业窗口有2个开启，均出现排队现象。对其中一个窗口的工作效率进行了粗略计算发现，该窗口完成5名顾客的业务办理共用时4分20秒，平均每人用时不到1分钟，未出现等候拥堵。
农业银行：关闭窗口没有说明
5月26日15时55分，在中国农业银行广场支行看到，这里实行了电子叫号办理业务。市民进门先取号，然后在银行内的椅子上等候，叫到号后在到窗口办理业务，黄线内每次只保留1名顾客办理业务。由于当日银行内顾客不超过10人，办理业务基本都能保持在5分钟之内。
向工作人员询问是否能办理网上银行业务，被告知当日无法办理。当询问原因时，该工作人员说：“负责人不在，办不了，周一再来。”
在这里等待的刘先生向表示，银行实行电子叫号的做法比较好，保障了客户安全，不会造成拥挤。刘先生同时提出，作为服务行业，银行应本着“服务至上”的态度为市民办理各种银行业务，但现实却是“微笑服务”难得一见，有时候连“工作人员去吃饭”都要市民用自己的时间来“埋单”，这一现象应引起各银行有关负责人重视。
从当日14时起，先后走访了中国农业银行银川支行、中国农业银行新华支行、中国农业银行广场支行、中国农业银行家友分理处等营业厅，发现这几家银行办理业务的顾客都只有二三个人，都只开放了一半窗口，其他窗口没有员工，也没有任何说明牌。
工商银行：上午11时个别窗口“暂停服务”
5月26日11时许，来到位于新华街的工商银行新华街支行，一个窗口前已经排起了队。看到，尽管这个窗口业务繁忙，但相邻的另一个综合窗口却没有工作人员，玻璃窗下放着“暂停服务”的牌子。许多市民纷纷抱怨：“咋不多开几个窗口呢？已经等了好久了，急着用钱啊！”随后粗略计算了一下，这个队伍共排了6人，一共花了19分钟办完业务，平均每个人在柜台前花费3分钟左右。
随后又走访了银川市另外几家工商银行，发现这些银行都存在不同程度的排队问题。还发现，在所有走访的工商银行中，虽然每家银行都有一米线提示，但却没有人遵守。另外，如厕难也给办理业务的市民带来了不便。
正在排队的张大爷告诉，有一次他排队排了20多分钟，眼看就要排到了，可是突然内急，只好跑到旁边一个商场去上厕所，结果回来后又得重新排队。对此，银行工作人员表示，在营业厅里设立公共卫生间有很多困难，员工用的卫生间都设在办公区域里，鉴于银行工作的特殊性也无法让让客户使用。
居民：自助取款机安全如何保障
采访中了解到，为了缓解银行大厅排队现象，截至5月27日，建设银行、工商银行已在我区将自动取款机存取款上限提高为2万元。但自助取款机取款的安全问题也因此更加引人关注。
发现，一些银行将自助取款机独立放置在一间房间内，由一扇玻璃门与外界相隔，进入取款间须进行银行卡刷卡确认，较为安全。但仍有很多自动取款机放在营业网点外，由于没有保安在厅外巡视，对于前来取款的客户来说，难免会有一些担心。“万一银行卡被人盗取，一天内最高损失将达到2万元。”市民刘女士忧虑道。
对此，银川市公安局的王警官提醒市民，根据以往经验，很多市民喜欢将生日、电话等常用数字作为信用卡密码，一旦信用卡与相关数字信息一起遗失，财产很容易受到损失。因此，市民在设定密码时应当避免使用类似数字信息，此外，经常更改密码也是比较有效的防范措施。
日前，银川市公安局兴庆区分局刑警大队新华中队破获的一起类似案件中，受害人将写有密码的纸条与银行卡放在一起，犯罪嫌疑人杨某根据密码盗取受害人现金2万余元。工商银行城区支行工作人员告诉，希望广大市民在自动取款机上取款时一定要小心，留意身边是否有人，取款机上是否有人动过手脚，防止财产受到不法侵害。
服务不满意市民可投诉
银行业属于服务行业，能否规范服务是银行业金融机构应尽的职责和义务。目前，银行服务供给与市场服务需求不匹配，特别是在基金销售、代发工资、代理收费等高峰期，银行客户排队现象尤为严重，部分银行网点有窗无人等现象引起客户的不满。
因此，中国银行业协会于5月12日在全国启动了以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的“文明服务月”活动。我区银行同业协会也联合四大国有商业银行开展规范服务系列活动，改进和完善银行服务环境和设施，整治网点内外环境，保障全部窗口开放，疏导客户分流，减少客户流量大的网点客户排队等候时间。各银行服务网点还在大厅内公布服务投诉监督电话，广泛接受社会监督，并及时处理客户投诉。6月9日，我区银行会员还将向社会公众进行问卷调查及服务评价活动，根据民众的意见和建议改进服务。
不久前，交通银行正式入驻我区，不仅带给市民更多的选择，也是对四大银行的现实挑战。四大银行只有赢得民心，才能真正赢得挑战。
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