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无忧保劳工保障早报：浙江省丽水市人事劳动仲裁院自成立以来，以“小窗口，大服务”理念，积极创新工作机制，念好“法”字当头、“民”字当先、“真”字当前的仲裁“三字经”。截至目前，丽水市仲裁院连续七年荣获全省劳动人事争议处理工作先进单位。设立于仲裁院的丽水市劳动争议法律援助工作站2012年荣获全省劳动争议法律援助工作先进集体称号。2016年底，丽水市仲裁院被评为全国人力资源社会保障系统2014-2016年度优质服务窗口。
“法”字当头促进和谐
走进丽水市人事劳动仲裁院，首先映入眼帘的是仲裁服务窗口外“为企业当保安，促进经济发展；为农民工当保镖，促进社会和谐”几句话。这是丽水市仲裁院对自身保障服务职能的准确定位。
2016年12月底，在临近春节之际，一位从湖南来丽水务工的劳动者在其家属的搀扶下来到仲裁院。工作人员见状，立刻安排他坐下休息，询问来仲裁院的意图。原来，他在建筑工地工作时受伤，被鉴定为9级工伤。用工单位找他协商赔偿事项，他因为不懂法律，不知道赔偿多少才合理，于是到仲裁院寻求帮忙。了解情况后，仲裁院立案庭工作人员耐心地为他讲解工伤理赔的项目和标准，并给出调解建议。但劳动者和用工单位协商不成。仲裁院得知情况后，立刻给予法律援助，由法援律师为其准备材料进行仲裁立案。最终，在法援律师和仲裁员的共同努力下，该起纠纷得到成功调解，用工单位现场支付6万元赔偿款。这位劳动者坦言，来之前怕工伤理赔困难，没想到有了法律保障和法律援助，维权如此快捷。
劳动争议得到妥善化解的背后，是丽水市仲裁院对服务机制的不断完善。
丽水市仲裁院设立了立案庭、调解庭兼法援工作站、审理庭等职能庭室。在窗口人员配备上，实行仲裁员专岗履职，根据职能分工，安排了精通仲裁业务、政治素质过硬的专职仲裁员负责日常工作。该院近3年来共接待当事人3800余人，处理案件2831件，裁决791件，调解2040件，劳动者胜诉率95%以上。
为推进“情暖农民工工程”建设，该院和丽水市司法局法律援助中心于2011年6月共同设立劳动争议法援工作站，提供法律咨询、法援受理、案件跟踪等综合服务。丽水市本级2013年4月份启用“丽水市法律援助综合业务平台”，将法律咨询登记，法律援助案件受理、初审、审批、指派、结案等事务实行全程网络化办理，做到法援中心和工作站之间的无缝对接。2017年起，仲裁服务窗口试行援助律师轮班制度，由各律师事务所安排律师值勤法律援助工作。从建站起至今，仲裁服务窗口共接待咨询2363人，提供法援1657件，涉及农民工1657人，涉案总金额达5131.51万元，受援农民工满意度达100%。
在制度完善方面，丽水市仲裁院还系统地制作了劳动人事争议仲裁办案流程图、法律援助申请程序，规范“十大制度”，包括窗口领导责任制、政务公开制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、教育培训制、服务承诺制、服务评议监督制和突发事件应急预案处理机制；公开人员信息和投诉举报电话，主动接受社会监督，并与全体人员签订党风廉政建设承诺书，切实加强窗口工作管理。
“民”字当先高效服务
为深入推进仲裁服务“最多跑一次”改革，该院大力加强仲裁服务窗口建设，合并立案受理、接待咨询、法律援助、文书送达等各类服务窗口，为劳动者提供“一站式”的仲裁服务。
丽水市仲裁院通过不断加强基础软硬件建设，切实改善了仲裁服务窗口环境。去年，丽水市仲裁院对仲裁服务窗口进行全新装修，启用了仲裁庭徽背景墙，统一人员着装，规范工作标识；在仲裁服务窗口设置公示栏，及时公开仲裁受理相关事项和办案流程；设置电子信息屏，滚动更新仲裁内容，便于当事人查询；设立便民服务栏，放置普法宣传资料。此外，该院还进一步推进服务窗口形象建设，在服务窗口配有小药箱、饮水机、纸杯、申请书样表和纸笔等便民设施，窗口工作人员从原来的4名增至6名。
仲裁服务窗口实行立案、调解首问责任制，对进入审理程序前的争议先行调解。在调解不成的情况下，仲裁院5日内立案，随机分配仲裁员。简易案件设置独任仲裁员高效处理，重大复杂案件由合议庭限期审理。对不属于仲裁管辖的案件，该院明确告知当事人救济途径，指明维权方向，杜绝办案办事拖拉、推诿扯皮等不良现象。
为提高服务能力，丽水市仲裁院定期组织仲裁工作人员学法充电，派员参加人社部和省厅组织的最新业务培训，构建市区两级法院裁审衔接交流平台，确保法律法规政策运用精确。截至目前，丽水市仲裁院实现了案件处理零违纪、零撤销、零投诉。
“真”字当前公正办案
丽水市仲裁院有效地将人文精神与诚信公正相结合，将威严的法律与热情的服务相结合，得到了社会认可。
真办实案。该院推行立案、调解、审理、结案四环节全程公开，实行法援当场申报，重大案件当场立案。开通案件审阅渠道，劳动者可随时查阅案件进展，预约仲裁员进行案情交谈，清楚了解仲裁裁决依据，感受仲裁办案的公开真实。
真相断案。该院认真听取劳动者的倾诉，从劳动者的话中“听”出真情、实情、感情，对工伤待遇、劳动报酬等案情复杂的争议，注重事实真相，开展实地调查，避免因证据不足出现被动局面。同时，该院也仔细听取企业答辩，推行劳动者和企业合法权益双维护。
2016年，丽水市部分企业出现停产，力帆制革、神州布业、意本阀门等企业发生集体劳动争议，主要涉及劳动报酬、经济补偿等内容。丽水市仲裁院在得知消息后，第一时间前往相关企业，现场办公开展调解工作。他们采取“仲裁员+书记员”2人小组办案模式，根据劳动者人数合理分设3-5个小组，由各小组实地审查、核对劳动者的原始工作材料和工资支付凭证，并和劳动者本人面谈，确保劳动关系事实清楚，工资数额准确。同时，仲裁院联系开发区管委会和银行机构共同参与调解，在仲裁院出具调解书后，立刻兑现，作出让劳动者满意的处理。仲裁院以该模式处理集体争议，得到涉案劳动者一致好评。事后劳动者送来多面锦旗，表示感谢。
真正创新。丽水市成立了以市委常委、市政府常务副市长为主任的劳动人事争议仲裁委员会，增强调解仲裁政治高度和办案公信力；出台了劳动薪酬小额争议处理模式，加快劳动者小额报酬兑现时效；试行劳动人事争议巡回庭，形成全市仲裁合力，促进仲裁办案公平公正。
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