深圳逾三成受访者认为社保窗口服务态度差

电话服务和网络服务有待改进，八成受访企业提及电话打不通或无人接听。三成多的受访市民及企业提及部分窗口单位工作人员服务态度较差。昨日，深圳市社保局首度公布第三方机构对今年上半年窗口服务满意度调查报告。

社保局窗口服务满意度为良好

深圳市社保部门是全市接待民众最广泛的政府服务窗口，窗口工作人员的素质、服务意识和服务水平的高低直接代表政府形象。社保部门今年首次启用第三方机构，采用神秘客户暗访调查方式进行窗口服务满意度调查。调查结果显示，社保局窗口服务的市民满意度是78 .1，企业满意度是78.3，均达到良好水平，分别有四成市民及企业表示社保窗口服务超过预期。

服务态度和业务能力是市民最关注的因素，均有超过六成的提及率。但本次调查中，部分受访者反映部分窗口单位在服务过程中存在一些问题，比如态度冷漠、不耐烦、对群众诉求没有积极回应，业务知识不熟悉等。三成多的市民及企业提及工作人员服务态度较差，还有一定比例的市民或企业反映窗口服务过程中业务能力、力事效率等方面的问题。

八成受访者电话咨询曾吃“闭门羹”

电话服务和网络服务是现阶段公共服务的重要形式，但在各项服务满意度评价中，这两项指标没有明显优势，其满意度均低于大部分服务指标。在电话方面，电话打不通和无人接听是最普遍问题，有八成受访企业提及。同时，受访企业还反映电话咨询中工作人员不耐烦、中途挂电话的问题。而在网站服务中，受访企业较多反映网页经常打不开、内容解答不详细的问题，还有部分企业反映网页布局混乱、网络内容陈旧、内容简单、缺少在线解答等。

此外，在受访企业中，有投诉经历的企业达八成，说明经常接触社保服务的企业对其存在较大的意见，就市民及企业对投诉处理的评价来看，评价均不高，对投诉解决的评价均低于其他指标。