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“柜员制”扮靓社保窗口
近日，吉林省汪清县林业局东光林场人事科的李粉善早早地赶到县社保局服务窗口，办理申报缴费和职工退休手续。她随机选择了服务大厅的一个窗口，没想到，几分钟就办结了自己的事。
“搁以前同时办这两项业务，要在几个科室来回奔波，至少一天时间。”李粉善告诉记者，今年3月初，就因为效率问题，她还跟经办人员发生了一些不愉快。 “可当晚，我的手机就收到了县社保局张松礼局长的回复。”短信中，张局长为其没有得到及时优质的服务致歉，表示社保局立即采取措施，改进服务工作质量，杜绝再出现类似的现象。
推行柜员制 创新服务手段
其实，早在年初，传统的社保经办模式——“专管员”制的低效率就已经引起了汪清县社保局领导班子的高度重视。局长张松礼虽然是新官上任，却是看到眼里，急在心上。他多次找相关负责人商讨解决问题的办法。为此，他们还专程到其他地市社保经办部门 “取经”，经过不断地调研和讨论，总结出了一些办法，并形成了十几万字的书面材料。
“最终我们找到了 ‘灵感’。”张松礼说，要想有效地解决社保经办机构提供服务压力大与参保对象服务需求高之间的矛盾，在目前不增加人手和提升办公手段的情况下，可以通过对社保经办机构现有的资源进行重新整合与配置，创新业务管理方式等手段，从而为参保对象提供更方便、快捷、安全、高效的服务。
“而以参保对象为中心设计的‘综合柜员制’业务运作模式则是最佳选择。”张松礼说。所谓 “综合柜员制”服务是指在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，在业务大厅实行单人临柜处理社会保险开户、申报、增减员、缴费、退休等面向参保单位和个人的经办服务形式。
强化内控 确保经办安全
认准的事，说干就干。在经过了两个月的精心筹备之后，今年5月，“综合柜员制”登上了汪清县社会保险局业务经办大厅的 “舞台”。
在试行之初，针对柜员权限集中，风险点明显增加的特点，社保局特别强化了综合柜员制的内控与责任追究机制。一是细化了三级复核制度，对操作权限分层设置。二是建立了数据库日志内部审查机制。由稽核审计部门审核日志中所体现的各项具体业务经办的合规性。三是建立了数据库基本信息内部核查机制。四是实行过错责任追究制度。
“可以说，服务窗口办理的每期业务，均得到复核人即时复核，由于确定了复核员为第一责任人，复核质量比以往明显提高，出错率大大减少，达到相互监督、减少差错和防范风险的目的。”张松礼说。
以人为本 彰显模式优越
正是由于秉承了 “群众利益无小事”的服务理念， “综合柜员制”在确保基金安全的前提下，从服务对象角度出发，注重提供优质高效的服务，一亮相就赢得了办事群众的好评。
金研淑是一家企业的劳资员，亲身经历了实施 “综合柜员制”前后发生的变化。她说： “以前为一件事情几个窗口转来转去，时间都耽误在了排队上。现在好了，在一个窗口就可以把业务办完，而且经办人员的综合业务素质高，服务也热情，来社保办事成了一种享受。”
“综合柜员制的推广应用，有效利用了全局的人力资源，较好地改变了过去每个窗口 ‘单打独斗’、工作量不均衡的问题，实现了资源配置和服务需求的有效对接，提高了工作效率。”张松礼说。
事实上，综合柜员制模式的优越性，在大厅办理业务较为集中的时期，更能体现其高效、便民的特点。据统计，原先企业退休待遇核定由多个窗口、多个科室办理，10人以下退休的，要办一个上午，超过10人的，需要1－2天才能办结。实行综合柜员制后，在一个柜员制窗口就能一次性办结，若材料齐全，单人退休待遇核定业务办结约需13分钟。办理申报业务时间由7月份前开始实行柜员制时的6至7分钟缩短到8月份的3至4分钟。
“此外，柜员实现了真正意义上的一岗多能。以往在开展一岗多能活动中，工作人员对本岗以外的知识只停留在书面和文字层面上，实施柜员制后，拓宽了接触面，增加了感性理解和认知，在实践中积累了大量书本上学不到的经验和知识，避免过去在岗位交流调整过程中青黄不接的现象，增强了整体作战能力，形成了人人都是多面手的局面。”
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