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人社部办公厅于今年4月发布了《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》，这部《规范》的草案由杭州市人力社保局历时一年起草编制。近年来，杭州市人力社保局将12333电话咨询投诉专线作为推进公共服务均等化的重要平台，着力推进服务规范化、标准化建设，目前，杭州12333日均来电量达1.2万个，日均提供网上、短信、传真等服务1.1万人次，累计处理来电1800余万个，提供网上、短信、传真等服务1770余万人次。优质高效、方便快捷的服务得到社会公众的广泛认可，市人力社保局咨询服务中心被人社部确定为全国人力社保电话咨询示范培训基地，荣获“全国人社系统优质服务窗口”和“全国巾帼文明岗”等称号。为了将长期实践积累的经验做法加以总结、提炼，并作为工作准则推广应用，人社部将杭州市人力社保局确定为电话咨询服务规范起草单位。
一、 以专业高效为核心，推进信息系统规范化
人力社保政策涉及面广、历史沿革复杂、社会关注度高，只有建立完备的信息系统，才能确保规范准确、专业及时的咨询服务。人力社保局引进成熟的呼叫中心先进技术手段，搭建智能化的12333咨询系统。该系统有三大特色，一是有详实的业务数据和信息资料，包括政策法规、办事指南、问答资料、投诉举报、民情速递等板块，总信息量超过910万字，涵盖建国以来杭州市所有有效人力社保政策文件，具备智能检索和动态维护功能，实现政策文件全市12333联动共享。二是完成内外网多系统整合，实现内外网数据同步交互和信息资源的共建共享，可以通过咨询系统和市人力社保网进行系统信息查询、行政业务查询、办事预约反馈等操作。三是整合了统计分析系统，对系统平台数据、业务系统数据和管理数据进行实时记录并加以汇总分析，形成每日每月的咨询热点难点，充分发挥咨询服务信息在提示群众需求、辅助科学决策、衡量政策认可度、评价工作满意度等方面的作用。信息系统平台为咨询员准确答复、统一口径和分类统计提供了高效支持，也为规范化建设提供了硬件支撑。
二、 以群众满意为重点，推进服务监控规范化
杭州市12333实施电话接听标准工作流程，对操作规范、用语规范、服务禁忌、沟通技巧、来电类型及处理要领等方面作了详细规定，作为咨询员开展服务工作的行为准则。建立服务全程录音、服务质量评估、满意率调查等监督体系，并实时监测等待接线时间、排队时长、平均通话时间、呼叫放弃率等指标。设置监听席和监管席，进行实时监听、提醒和评分，对咨询员在解答时的准确性、完整性、针对性以及服务时的语气、语调、语速都设置了量化的评分标准，考评结果与工作绩效挂钩，实现监督评议透明化、科学化、规范化。九年的运行积累了海量的录音数据，在起草《规范》时提取了丰富的服务案例进行分析、提炼，为推广工作经验奠定了良好基础。
三、 以社情民意为导向，推进运行机制规范化
12333专线每天接听上万个电话，这些电话传达了来自社会最基层的呼声，是宝贵的民意“晴雨表”，很多来电不仅是咨询政策，也表达诉求。市人力社保局建立了规范化的“传递—协调”机制，一方面，系统化收集、整理、分析市民的意见、建议和反映的热点难点问题，通过联系函、交办单、《咨询动态》等方式传达到相关业务部门，使之及时了解政策的实施效果、制度存在的空白和不足等，及时发现问题、改进工作，提高人力社保部门的宏观决策能力和决策水平。另一方面，建立完善了咨询专线办理机制和联系人协调制度，通过整个人力社保系统的支撑和联动，提升快速解决问题的能力。通过积极沟通和多方协调，一些跨部门、跨单位的疑难复杂问题得到妥善解决，市民提出的一些意见、建议得到及时反馈。规范的运行机制推动了12333由“答疑解惑”向“排忧解难”转变，在政府与社会公众之间搭建起一座畅通的民生服务桥梁。
四、 以提升素质为目标，推进人员培训规范化
人员的能力素质和专业水平是规范化建设的核心。人力社保局构建了多层次、规范化的人员培训体系，一是注重服务态度的培训，确立“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”的服务理念，开展服务案例讲评和讨论，倡导以帮助别人为快乐、以解决问题为成就。二是注重业务技能的培训，坚持每天晨会开展业务培训及点评，统一答复口径；每月召开服务质量评估分析会，强化巩固业务水平；定期举办岗位练兵和技能比武，检验学习成果。三是注重服务技巧的培训，邀请行业专家开展电话沟通礼仪、情绪管理、科学用嗓等专题培训，提升服务水平。通过规范化的培训，建立了一支既精通人力社保业务，又熟练掌握咨询服务技能的专业化咨询队伍，也为推广工作经验积聚了核心优势。
杭州市人力社保局推进电话咨询服务规范化
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