“高热不退”的社保咨询将享受“专席”解答

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　　“社保业务请按1，综合业务请按2……”从3月1日起，我市12345市民服务热线将迎来新变化，届时热线将开通专席服务，市民咨询量最大的社保业务将配有专席服务，而其他综合业务则另设专席，服务有望更专业更细化，热线通话效率也将进一步提高。

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　　七成咨询内容涉社保

　　缘何要增设专席服务？据12345市民服务热线中心介绍，市民的各种诉求按工单可分为咨询、投诉、举报、建议和表扬。目前，咨询类约占总来电的90%，而咨询类业务的大头则集中在社保业务，超7成咨询电话都是事关社保。

　　“计划开通的专席服务，简单来说，就是将社保业务和其他综合业务分开处理，需要咨询社保业务的按1后，即有话务员跟进；而其他综合业务按2后，也将有专席服务。”据中心负责人介绍，目的就是通过更科学的分工，让服务更专业更细化。

　　专

　　通话效率将逐步提高

　　除此之外，记者还了解到，以前惯用的集中接听存在一大弊端，就是对话务员的知识储备等有过高的要求。据介绍，目前90%的咨询电话都由话务员直接解答，要做到这点，话务员必须熟悉全市近30个政府部门的业务，涉及知识库的信息共计2万余条。这对很多年轻话务员来说，都会是很大的负担，而且服务往往不够专业和快捷。

　　“通过分类服务，专席话务员可以专注某一领域的问题和知识，除了可减少话务员负担外，还可提高接听效率和服务的熟悉度。”该中心负责人表示，通过该新尝试，预计热线通话效率能逐步提高。

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