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无忧保医疗保险早报：重庆市江津区自2007年撤市设区以来，社会经济快速发展。尤其近年来，全区紧紧围绕一五七六发展思路，城乡变化日新月异。但改革步伐加快，各种社会矛盾相继涌现，历史遗留问题突出尖锐，社会保障作为社会成果再分配的重要手段之一，肩负着保障公平、维护正义的重大责任。该区医疗保险中心承办的医疗、工伤、生育三大险种，事关民生大事，近年来，涉及的信访问题日趋增多，如何有效解决这些信访问题，对全区社会稳定和谐、百姓幸福安康、社会事业建设发展有着十分重要的意义。一、医疗、工伤、生育保险信访现状2012年，该区医疗保险中心共办理来信来访347件次，从内容看：政策咨询313件，占信访总数的90.2%，其他信访件34件，占总量的9.8%；从时间段看：信访件较多集中在职工医疗保险和居民医疗保险纳入市级统筹前后，4月份47件，5月份52件，11月份51件，12月份49件，占全年总件数的57.3%。2013年，该区医疗保险中心共办理信访167件次，比2012年同期减少11.5%，其中政策咨询82件次占信访总量的52.2%；社会保障卡问题65件次，占信访总量的41.5%；工伤赔付13件次，占信访总量的3.8%，其他7件次，占信访总量的2.5%。从来源看：办理市、区公开电子信箱48件，占总量的30%；群众来访23件，占总量的14.6%；网络信访79件，占总量的50.3%；其他7件，占4.5%。由此，不难看出当前该区医疗、工伤、生育保险相关信访问题的一些特点：信访受政策影响大。政策是左右信访事件的主要源力，随着我国各项改革的深入和社会关系的调整，社会保险政策也在不断调整和完善，政策的变化会涉及到很多人的切身利益，在绝大多数人受益的同时，也会触及少数人的既得利益，因此，政策调整前后发生的信访件相对较多。而新政策的出台，很多群众在短时间内并不完全清楚，或一知半解、或道听途说，从而导致咨询类信访件的高发。信访诱因比较集中。从信访的诱因以及来件的内容来看，目前，该区三大险种信访诱因的两大主力军分别是政策咨询和社保卡办理。2012年，该区城镇职工和城乡居民医疗保险先后纳入市级统筹后，政策变化大、新政策出台多，涉及140多万社保参保人员，患者就医购药时情况不同，造成对政策的疑问繁多。还有，社会保障卡作为社保参保人员参保凭证、身份证明，能在市内各定点医疗机构和定点药店顺利就医、购药并直接报销，去年全市所有区县相继纳入市级统筹，3000多万社保参保人员社保卡采取陆续发放方式，而群众领取社保心情急切，对经办机构期望值很高，对制卡、发卡程序和时间不理解，因此，社保卡发放问题占今年信访主流。截至今年6月，该区累计发放社会保障卡106万张，其中14万职工医疗保险的社保卡已于今年初发放完毕，居民医疗保险卡从去年12月启动发卡工作以来，不到半年时间就已发放92万张，该区70%的社保参保人员在全市范围持卡就医购药实现了一卡通，如何进一步抓好剩余社保卡的发放工作和快速办理社保卡相关业务，成为解决这一信访类型的关键。信访网络化趋势明显。据国家科学基金会预测，2020年前全球互联网用户将增加到50亿，来自美联社报告，2012年中国互联网用户数已达5.64亿，同比2011年增长10%。互联网的快速发展，网络影响力越来越大，信访渠道网络化趋势日趋明显，书信、传真、电子邮件、网络咨询等表达诉求形式逐渐成为信访的主要来源渠道，加强政策网络化宣传和网络化公开迫在眉睫。信访渠道多样化。政府系统的信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等的公开，信访绿色邮政、专线电话、网上信访等多种渠道和方式的开通，以及建信访信息系统和投诉受理中心的建立，都为群众反映问题、提出意见建议、查询办理情况提供了便利条件。二、问题与原因政策宣传不到位。目前主要是利用电视、报纸、网络等新闻媒体宣传报道医疗保险政策，或通过镇街悬挂宣传标语、张贴宣传画和发放宣传资料等手段来宣传，此类宣传虽然范围广、涉及面大，但政策宣传过于笼统，群众只知其然，不知其所以然，对政策一知半解，具体的细节不明，只是知道大概有这么一个政策，却不知道什么情况下该用哪个政策。思想认识不到位。个别镇街、社保所、村领导对信访问题关心、重视不够，在处理社会保险信访问题上避重就轻、拈轻怕重，将矛盾上推下卸，导致矛盾升级成信访诉求。部门配合力度有待加强。近年来，医疗保险信访问题多是由于镇与镇、单位与单位、单位与经办机构、镇街与经办机构、镇街与银行之间欠缺联系、欠缺配合，在遇到真正要解决的问题时，更多的是以踢皮球、打太极拳的方式来应付，从而导致群众来回奔波，矛盾难以得以解决，小事拖成了大事，这不但影响医疗经办机构在群众心中的形象，也变相的给社会加大了工作量。新政策普及率有待提高。随着经济的快速发展，社会的不断进步，社会保障体系的不断完善，社会保险政策也用人在不断调整完善，2013年居民医疗保险市级统筹后，部分政策就进行了调整，若调整后的政策不能快速有效地公开，就会造成群众政策理解过时，进而导致信访事件，政策公开不但要公开及时，还要做到市、区、镇以及村同步公开。两定机构管理有待加强。医疗保险定点服务机构直接面向群众，直接涉及群众的切身利益，直接影响医疗保险在群众中的形象。居民医疗保险市级统筹上线工作完成以后，对医疗保险定点服务机构监督管理政策执行差异、经办管理差异问题凸显，人民群众反映普遍，社会各界密切关注。加强医疗保险定点服务机构的监督管理，减少其过度医疗、虚构费用、超量用药等违规行为，能够有效确保社保参保人员正常就医和享受合理待遇，营造医疗保险事业发展和谐氛围。社保卡发放速度有待加快。虽然该区居民医疗保险卡从去年12月启动发卡工作以来，不到半年时间就已发放92万张，但仍然有30%的群众没领到卡，由于社保卡办理时间较长，人员信息出现错误等原因，部分社保卡不能及时到位，而参保群众又急需用卡，从而导致不时有信访事件发生。干部服务意识有待上升。基层医疗保险工作人员变换速度快，业务水平参差不齐，在工作责任和问题处理等方面存有一定差距，不能及时的解决问题，延误了解决问题的最佳时机，加之部分干部思想认识不到位，服务意识淡薄，严重脱离群众，对群众的合理要求推诿扯皮、敷衍塞责，因此引起的上访事件呈上升趋势。群众认识有待提高。少数信访者在利己思想的驱使下，认为只要把事情闹大，只要找到大的领导，只要多找领导和部门就能引起重视，得到很好的解决。还有一些信访者缺乏法律法规知识，无论工作人员如何解释政策，只要他们认为对他们不利就一概听不进去，坚持认为工作人员歪曲事实，剥夺他享受待遇的权利。如何做好这些人员的思想工作，是我们工作中的难点。三、建议和对策信访工作是党和政府发扬民主、体察民情、接受监督、联系群众的重要渠道。医疗保险事业要稳步快速发展，如何处理好信访问题，将信访阻力发展成为动力，充分发挥信访第一信号作用是关键。进一步加强政策宣传力度。坚持常用的宣传手段，开创新颖的宣传方式。坚持常用的宣传手段主要包括：一是充分利用电视、报纸、网络等新闻媒体全面详细地介绍居民医疗保险政策，做到了电视上有字幕，报纸上有通知，广播里有提示，网络上有信息；二是严格要求镇街和社区在居民集中居住地悬挂横幅、张贴标语，增强居民参保意识；三是以活动、走访为载体，加大医疗、工伤、生育保险宣传力度，加大政策影响力；四是利用商场、学校、赶场天等人群集中地点和时间段，发放宣传资料和现场讲解医疗政策，加深群众印象；五是针对漏保单位、人员，采取走访、电话或信件等方式，及时通知。对暂时未能联系到的人员，积极联系其亲友，要求代为传达政策。同时在春节返乡期间，针对外出务工返乡人员开展及时的政策宣传活动，扩大政策影响范围，消除政策宣传盲点。新颖的宣传方式包括：一是设计易吸引眼球的漫画、视频、动画和互动剧等，加深群众对医疗政策的印象；二是成立专门机构，定期召开业务部门座谈会，认真总结当前信访问题的关键所在，制定较好对策办法，将群众集中咨询的政策进行整理归类，制定成为宣传册或问题告知书，集中公布在网络上。加强部门配合力度。镇街、村以及区医疗保险相关机构要摒除小家思想，加强配合、密切协作，共同处理好跨地区跨部门的医疗信访问题，形成共同做好医疗保险事业的强大合力，树立一切为民的思想，建立上下联动、左右协调、运转高效、综合施治的工作机制，确保问题解决及时、得当，营造医疗保险事业发展和谐氛围，为社会保障大家庭共同奋斗。进一步提高政策公开效率。建立影响力大、影响范围广、群众易操作的医疗保险政策解读平台，完善现有的政策宣传平台，加强与上级医疗保险部门的联系，及时利用电视、报纸、网络等新闻媒体将政策详细地介绍给群众，若政策发生变更，要紧跟上级部门步伐，对新的政策和更改的具体内容进行公开和注释，提高公开效率，提高群众知晓率。进一步强化业务水平。勤恳工作的同时不要忘了充实自己的业务知识，建立和完善学习和培训制度，加强基层医疗工作人员和医疗保险监督管理具体经办人员的业务培训，通过政策培训、经办培训、考察学习、专题讨论等，全面提升干部职工政策业务水平，让人人都能担当政策宣传员，随时都能为老百姓释疑解惑，改变以往只能在固定地点、窗口咨询政策的模式，减少了老百姓跑路、等候的时间。进一步加强监督稽核力度。坚持公平、公正、公开原则，充分发挥区、镇街、村居三级联动优势，通过日常监管、专项检查、举报投诉检查以及实地稽核等现场监督检查和网络审核、病历抽查等相结合的方法，不断加强医疗、工伤、生育定点服务机构以及村卫生室稽核监督力度，加强医疗保险定点服务机构的监督管理，减少其过度医疗、虚构费用、超量用药等违规行为，能够有效确保社保参保人员正常就医和享受合理待遇，营造医疗保险事业发展和谐氛围。切实提高社保卡业务经办水平。虽说社保卡发放工作取得了一定成绩，但离市局和广大群众的要求还相差甚远，还应在剩余社保卡的发放工作，在促进社保卡社保功能与金融功能的有机结合上再下功夫。落实专人，健全机制，强化宣传，确保社保卡正确使用方法深入民心。做好参保单位、企业主管部门、两定机构、镇街社保所和各合作银行相关负责人和工作人员的业务培训工作，熟练操作社保卡经办业务，积极配合，切实加快社保卡发放工作，方便城乡居民及时凭社保卡就医和领取有关待遇。积极创新，进一步加强业务经办管理。创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家发达兴旺不竭的动力，更是一个城市积极进取，追求进步的精神状态和保持发展活力的源泉。医疗保险事业要更快更稳更好的发展，创新是必不可少的，我们应始终坚持解放思想、勇于创新，大胆探索有利于医疗保险事业快速发展的体制机制，按照依法下放、能放则放、效率优先、服务发展、权责一致、协作配合的原则，优化组织结构，加快职能转变，大力简政放权，努力破解医疗保险事业发展的障碍，着力提高社会管理和公共服务能力。进一步畅通信访渠道。建立健全医疗保险信访渠道，公开相关机构的通讯地址、电子信箱、投诉电话、政策咨询电话、信访接待时间和地点等，引导群众更多地以书信、传真、电子邮件等书面形式表达诉求，为群众反映问题、提出意见建议、查询办理情况提供便利条件。
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