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无忧保职场指南早报：尊敬的编辑老师您好：
我是一家大型综合超市的收银员。我感觉自进入本命年以来诸事不顺，昨天上班时与一位顾客发生争吵，先受批评、赔礼道歉、再做检查、扣发奖金，真是冤枉啊。我想问您一句：天下有没有讲理的地方！
事情是这样的，昨晚8点多，是超市收银口最忙的时候，我不停地扫码、计数、收款，累得抬不起头来。突然，一位中年男子手里举着一桶酸奶高喊：收银员，我问你，凭什么多收我的钱！我反驳道：我凭计算机小票收费，不会多收你的钱。再有，小票上印的清清楚楚，现金当面查看，假如少给你了，为什么当时不说？那男人急了，挥舞着手里的广告狂叫：没说你少给我找钱，而是说你故意多收钱。你睁眼看看，这广告上的酸奶明明写着10.80元一桶，可你的小票竟打出15.50元。哼，我来找你是对你客气，不然的话，我拿着广告、实物还有这张小票去消协告超市不法经营、价格欺骗。看你怕不怕！
中年男子这么一嚷，引来很多人围观，有些人扔下手推车挤过来看热闹。值班店长赶来向中年男子解释，当着众人的面让我向他赔礼道歉？我很冤枉，不知错在哪里？因为我把酸奶条形码重扫了10遍，依然是15.50元。退一步说，即使这个价钱错了，也是计算机输入有误，凭什么让我道歉？
我真的没有错，桶装酸奶的价格就是15.50元，只是海报上有些产品对超市会员有优惠，可这个人结账时没有出示会员卡。不刷卡，就会显示原有价格，怎能怨我？后来，这位男子拿出会员卡，店长带他到服务台办了退货手续，重新刷卡、扫码，才算了结。
下班后，店长召集大家开现场会，宣布对我的处罚。
唉，看来本命年有灾这句话没错儿， 喝口凉水都塞牙。真倒霉！
无助的小静
专家观点
分清是10%，还是90%
在现实生活中，每个人难免遇到麻烦或种种不愉快的事情，面对麻烦人们的表现各不相同。有的人很快能够恢复平静，有的人则忧心忡忡，硬是在两件毫无关联的事情当中找出某种必然联系，从而认定祸不单行。有句古语叫做世上本无事，庸人自扰之指的就是这种人。为什么他们会有这样的感受呢？是90∶10效应在人们心里产生作用的结果。
所谓90∶10效应指的是每个人在现实生活中都不可避免地遇到一些不愉快、不公平、不顺利的事情，这一个个不字，构成90∶10效应中的10%，例如：人的生老病死、失业、退休、遭人嫉妒、被人误解、丢失财物或被偷窃，因为交通拥堵迟到被扣发奖金，乃至无法避免的跌打损伤、天灾人祸等等。总之，这些由客观因素造成的损失均属于10%范围，是主观上无法控制的；而当事人面对生活事件的看法、态度、情绪反应则是其中的90%，换句话说，能够被个人掌控的90%便是我们对待N种不愉快事件的基本态度。
仅就小静遇到的麻烦而言，就像小品里所说的仅仅是一句话的事而已，如果结账时，小静顺便问一句：您有会员卡吗？就没有纠纷了。我们不妨这样想一想：来超市购物的那位顾客原本并不打算买酸奶，看到价签之后，觉得很便宜，才顺手拎上一桶，结账时并没有记住每一件商品的价格，不便当面提出疑义。付款后，到广告栏上看海报，这才发现价钱不对，于是前来责问。
小静作为业内人士、值班收银员一定要比顾客更了解本超市的经营之道，诸如哪些商品正在促销、哪些商品只对会员有所优惠等等，面对顾客责问凭什么多收钱时，应该知道问题可能出现在哪里，而不应说出凭计算机小票收费，不会多收你的钱，为何当初不看清楚等激化矛盾的言词。
大型超市，商品众多，管理者为了争取客源，绞尽脑汁搞促销，借此吸引顾客眼球。于是，宽阔的卖场成了休闲场所，收银员每天要经手许多款项，难免出现差错，顾客表示不满也是正常反应。如果小静能够调整情绪，以一个职业人的角色对待责问，询问缘由、及时提出解决方案的话，相信那位顾客不会继续争吵，而是办理退货，重新刷卡，享受优惠。
同样一件事，却有着不同的发展方向和不同的结果。退一步讲，即便小静控制不了引发这一争吵事件的10%，但她可以通过自己的态度掌控远远大于10%的那一部分，即90%，将事件的不利影响降到最低点。
今后，如果有人出口不逊，激你发火的话，你可千万别像海绵那样全部吸收，而应牢牢掌控属于自己的90%，而不要被10%拖入歧途，让那些没道理、又难听的话像落在玻璃上的水珠一样自行滚落。
虽说被扣罚奖金、责令检讨，既破财又丢人，但我希望小静不要怨天尤人，只当是交了一笔学费。因为你很年轻，人生的路还很长，还会有N个10%在前面等着你，但愿你能牢牢掌控属于自己的90%。灵活运用90∶10效应，不断提高工作技能，快乐生活每一天。
天津良友咨询中心宣传部部长
天津爱乐协会理事 郭宁
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