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无忧保职场指南早报：昨天和BOSS谈服务的改革时，对定期回访是客户的自我需求还是我们主动提升有不同的看法，他认为客户是明确认为需要定期的回访的，而我认为这是我们为了提升客户感受而设计的互动，不在于客户主观上的意识。
我们是做互联网服务的企业，客户遍布全国，从销售到服务与客户的沟通渠道是线上、电话，基本不曾会面。结合实际的工作经验而谈客户之别，可能会显得相对狭隘。
记得曾经有个案例，讲国外首个网络售卖机票的网站，终于产生第一单了，公司准备对这位客户进行回访，电话打过去后问对方;您为什么选择在网上购买？;客人说;我不喜欢说话;就挂了电话。我们在做售后回访中，也会遇到一些客户说;你有任何事请发邮件给我;、;你们不用联系我，有时我会找你们;，我自己也有这样的体会，注册一些信息后，他们的回访，我并不感兴趣，甚至觉得不需要花时间去听那些我并不在乎的内容。
客户的服务互动是千差万别的，浅谈客户之别：
一、男女之别
去美发工作室洗头时，偶尔他们安排男生时我会有点排斥。首先，直觉男性是毛手毛脚的，而洗发是一个温柔、细腻的活儿，一头柔顺的长发交给他们不甚放心，要是一头毛燥的头发更不放心了。其次，一个女性客户躺在那里，被男生揉头发，总觉得各种别扭。而理发师选择却又偏向于男性，因为这是技术活，而且我更愿意站在异性角度为我设计一个他们认为不错的发型。
在客户关系中，曾经做销售时会发现，男性客户对女性销售员可以给予更多的宽容与理解，而女性客户对女性销售就会有两种极端的关系：要么很友好可以聊到私人感情，要么很冷淡在仅限于工作接触还不是很和谐。
而在客户跟进中，我们培训新销售员会重点提出男女客户关注点的不同。男性客户关注技术、价值、专业性、面子、对比，女性客户关注设计、感觉、礼品、细节、安全性。关注点不同，跟进的推介话题重点就不相同。当然，这必须得结合客户的性情、职位等因素。
二、年龄之别
对于互联网而言，年长的客户普遍处于一种被动学习的状态，而中青年客户则是索新。在销售合作上，年长的客户比较坚持己见、要求简单方便、精打细算、选择价格偏低、购买升级率低，在服务中，不擅长线上沟通，电话居多，但对产品本身关注不高，服务在于被动性。这类客户在服务上比较简单，正常履行合同服务条款、定期回访、及时解决问题即可，但出现服务问题不容易理解且固执。
中青年客户购买，更关注发展、创新、需求面多、关注售后。服务中主动性互动强，意见较多，他遇到什么新的技术一定会尝试提出让你满足，如果多次未被满足就会产生不认同，去尝试其它服务商。中青年客户容易对售后体验产生评价，与购买预期一致，就会基本满意；如果发现产品超过预期，就会大肆宣扬，以显示自己的鉴别能力；如果低于预期，就会产生不满，传播****。对于一些企业看重口碑营销的，如何在购买中树立预期、服务好中青年客户群，尤其是喜欢言论的客户，是非常重要的目标群。
三、环境之别
我们估且把区域、职位、沟通场景统称为;环境;，我有时也会接到一些客户的咨询，比如一个客户主动在Q上提出一些问题和质疑时，在初时几句沟通中发现他回复都特别简练，于是判断:1)她一在很忙 2）性格急且直接
这时，你得改变沟通方式，;您方便的话，我让负责的同事给您打电话过去吧。;
如果没有这样的判断，他反而会认为，你不愿意接待他。
我们在培训销售时，强调环境的重要性不亚任何，电话沟通中，对方的声音是急速还是缓慢的，电话那头是忙碌的办公室氛围，还是出差路上的吵杂，还是躺着睡觉的慵懒，你若听不出来，一厢情愿用自己的语速、语调、音量和事先设计的内容，好吧，你死定了！
联系客户的职位也需要掌握，操作员、管理人员、决策者，不同的身份关注点是相同的，操作人员会关注这件事对他职场发展、操作的方便性，管理人员在意的是价值，决策者更关注成本的对比。
客户管理
大小之别
有个销售曾经和我说：不管客户大小，我觉得我们都应该要服务好，而不是看合作的钱多少。
后来，我转到服务部时，就把她调过来做客服，在第一天特地和她谈了次话。
;你曾经说，客户不管大小都应该服务好，我非常赞同你的观点。但你觉得应该怎么样可以都服务好？;
;我觉得客户都很重要，都应该服务好。;
;嗯，你一天的上班时间有多少小时;
;8小时;
;如果一个普通客户来咨询操作管理后台你会怎么办？;
;教他操作;
;如果他不太懂怎么办？;
;把他教会;
;很好，那原本那天你是要为几个钻石会员做回访的，因为他而耽误了，怎么办？;
她一时语塞，不知如何回答。内心可能纠结了，该怎么样做好所有客户的服务呢？
于是我告诉她，你的想法是对的，我很支持，为了能服务好所有客户，所以我们对客户有大小之分，不然这本身是对大客户的不公平，因为他愿意支付更多的项目费用，本身我们应该为之服务更周全。但并不代表放弃小客户，小客户也有成为大客户的机会，前提是足够信任我们。在你以后的服务中，你对自己服务的客户群必须认识它的大小，比如，一个钻石会员和一个普通会员同时在企业**上咨询后台管理，你发一个帮忙链接或操作文档给普通会员让他先看，再打电话给钻石会员指导。
客户的大小之别，需要多项数据的支撑，并非一个合同金额，简单地说就是客户价值大小。企业的运营是以利润为基础的，如果缺乏客户的价值判断，在资源配备上不能合理优化，就会导致劳而无获。
产品之别
产品的服务传递主体主要为两点：人、信息，我们公司在产品设计中犯过很严重的失误：所有产品都由人为主体进行服务，比如一个附带的小广告需要向客户索取各类资料，更别说其它项目多种确认。导致的后果就是：1）客户很烦燥，倍受碎片化服务信息，导致有些服务的互动上不配合，无法按原来产品的服务设计进行；2）服务成本高，人力投入过大，培训学习、操作执行、监控一系列繁琐而重复。
在产品的服务上，如果只是信息的传达，产品界面与用户体验的设计当为核心，以一个完整有序的展示去传达给客户，便于他任何时候都可以掌握，降低人工互动的信息传达遗失、无法存储等诸多的不便。降低信息传达中人力的投入，将人力用到客户互动的刀刃上。
以人互动为核心的产品，当在规范跟进标准，提高人员的专业能力，比如：VIP回访、核心产品的执行确认、投诉处理。他需要给客户更专业的建议与指引，收集客户反馈，安抚客户情绪，这是信息展示无法企及的。
客户之别，在销售、客服、产品上，是一个综合体现的规则，这个规则在内部是完整的体系，择适当展示于外部作为引导。做好客户之别，是做好差异化服务的前提。
全国十三五规划明确全民参保计划，将在2020年前基本实现。全民参保是政策指向也是新的市场空间，无忧保坚定信念承担起企业的社会责任，努力做国家全民参保计划的践行者。 小编有话说：谢谢这么优秀的你来看文章，有什么想对小编说的尽管来吧，大家的支持就是我们的动力，欢迎大家踊跃发表疑问，欢迎吐槽，社保生态圈群：248069515
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