灾难发生后，危机管理者第一个小时该做什么？

无忧保职场指南早报：上海外滩踩踏事故后，上海政法学院教授汤啸天指出，公安的责任不能回避。他认为，近5年来，上海市有很多针对领导干部的应急能力培训，但并未把立足点放在保障人的安全和公共秩序上，而是具有很强的对上负责倾向。在灾难发生后，第一个小时内该做什么呢？危机管理专家劳伦斯;统一;的重要信息。

● 通知法律事务部门、保险公司等单位组织潜在风险的暴露程度。

● 立即回答与回复所有来电；授权团队，不做事后批评。

● 与首席执行官演练记者会上的问答部分。

最后响应公众

● 由资深主管或首席执行官召开记者会，内容着重于为受害者祈祷以及组织会采取哪些行动。

● 以电子邮件或电话告知员工、受害者和目击者最新信息，如果需要，告诉他们你的需求以及将如何帮助他们。

● 启动顾客沟通方案解释企业恢复流程。

● 记录重要里程碑的关键决策。

● 迅速移至恢复阶段，以保护组织品牌与声誉。

阶段Ⅱ：动员与复原

响应恢复需求

● 确认企业危机管理小组掌握所有决策、事件发展与沟通计划的最新状况。

● 根据意外事件的本质与严重程度，决定发展其他计划的责任归属。

● 利用电话或网络进行意向调查，了解顾客、员工和其他人对于组织响应的感觉。

● 与保险经纪人或核保人联络，询问公司是否必须使用特别表格记录受损部分才能加速理赔金的申请流程。

● 再次拜访受害者，确认人力资源部门或员工协助方案（Employee Assistance Program,EAP）人员已积极地与他们联络。

本文摘自《危机管理：一套无可取代的简易危机管理方案》第十六章

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