CRM失败了吗？

无忧保职场指南早报：被称为销售队伍自动化（SFA）的产品类别至少有三十年的历史，而客户关系管理（CRM）也存在了几乎同样长的时间。各公司在这些系统上花了数十亿美元。

这样做值得吗？

SFA/CRM的基本概念是将工厂自动化的原则应用到销售环境中。重点在于使得销售流程可重复和标准化。销售代表在流程的每个阶段遵循一套标准的行为，用系统监控这些步骤，就像在生产线上工厂自动化系统监控这些步骤一样。

不幸的是，这种做法对销售团队去销售没有任何帮助。

恰恰相反，因为SFA/CRM需要来自销售队伍的数据去产生有意义的报告，销售人员往往被迫在其正常工作时间之外，做了很多按键的工作。

此外，销售技术的;工厂;模式还忽略了一个事实，客户对他们想让购买过程如何进行往往有非常不同的想法。

虽然SFA/CRM鼓励推销是个很简单，可重复的流程这一概念，但;咨商销售;模式的重点在于销售人员在和客户以一个共同的议程合作的基础上工作。

在今天的销售环境中，每一个机会可能从根本上不同，制定一个僵化的流程，由SFA/CRM系统强制执行，更多是一个销售减速器，而不是销售加速器。

毫不奇怪，许多销售代表（尤其是那些努力追求更高专业化层次的人）往往痴迷于此。即便如此，公司已然在继续追求SFA/CRM系统，每年总计达到数十亿美元。

现在，你会觉得有了这种投资，企业将会看到巨大的利益。但是你想错了。

尽管拥有所有的新技术，但大多数销售组织正在苦苦挣扎。根据CSOInsight公司2010年对世界各地2,800家公司的调查，;完成个人配额的销售代表比例大幅下降了，而公司实现整体收入目标的比例也下降了;。

事实上，CRM实施的失败率高得惊人。根据市场研究公司Gartner的说法，这几年它高达50%。考虑到为让这些系统起作用而付出的时间、金钱和精力，这相当令人失望。

这并不是说，所有销售技术都百无一用。例如，如果我们没有电子邮件和语音邮件会怎样？而且有一些非常酷的产品不断涌现，特别是在智能手机和平板电脑上。

不过，我认为此时此刻对基本的SFA/CRM概念是否可能从一开始并没有被过分夸大感到吃惊是公平的。

例如，考虑Salesforce.com。你认为他们将随着时间的推移越来越高效。不过，根据美国证券交易委员会在2006年的调查，该公司的;销售和市场营销;费用是公司总收入的48%。在2011年是多少呢？48%。

所有这些出色的新技术和Salesforce.com仍然不能让他们的销售成本降下来？这幅景象出了什么问题？

在许多情况下，我怀疑CRM更多的是美化的联系人管理器，而不是大幅拉动销售的推进器。

你觉得呢？在下面的调查中投票，能发表评论就更好了。

投票SFA/CRM无法提高销售效率？是的。它通常没什么用。67%不是。它绝对有必要。33%