如何找回流失的客户

无忧保职场指南早报：专业销售人员都明白，相比赢得新客户，针对现有客户推广业务才属于更容易的工作。并且，现有研究结果也证实了这一点。在出色的专著《如何赢回客户》中，共同作者吉尔格里芬和迈克尔洛温斯坦就得出了开拓新客户时销售成功率仅仅只有5%以下，而面向现有客户作出推广却可以达到高达70%接受率的结论。但有一点大家可能没有想到，这就是针对原有客户进行销售的成功率依然比获得新客户更容易。实际上，针对原有客户进行销售的平均成功率依然可以达到20%到40之间！然而，找回流失客户的唯一途径却是需要先搞明白最初他们为什么会选择离开。不幸的是，在被问及为什么客户选择离开的时间，很多专业销售人士常常会无言以对。由客户关系管理宗师（全球最大的客户关系管理社区）进行的一项调查显示，接近一半的销售经理相信客户决定离开的主要原因是在其它场合发现更低的价格。还有三分之一的认为，首要原因是客户的“需求发生了变化。”错，太错，简直是大错而特错。本次调查的数据显示，客户决定停止使用产品或者服务的时间，原因基本上都是糟糕的客户服务（74%的受访者提到）或者极差的质量（32%的受访者提到）。只有不到四分之一的受访者将价格作为一个问题，而产品功能（所谓的“需求发生了变化”）只有14%的可怜份额！对于销售人员来说，盲目地将问题归结于价格和功能将导致几乎不可能重新获得失去的客户；原因就在于，他们再次进行联络时，关注的是错误问题。销售人员会谈论费用方面的折扣或者鼓吹产品又发布新版本。而与此同时，原有客户会认为：“这些家伙上次就卖给我一堆废品，还不给解决问题。”因此，对于销售人员来说，如果正试图重新赢回原有客户的话，第一步的工作就是要找出他们决定离开的真正原因。实现这样结果的唯一方法，就是鼓起勇气提出问题，并且保持诚实和虚心，期望得到令人吃惊的不乐观回答。对于销售人员来说，一旦找出了自己（或者公司）在哪里做错了，就可以进行道歉，并向客户解释从那时起发生的改变，确保他们将获得更好的服务。这项工作比大家想象的更容易。原因就在于，尽管客户感到非常恼火并决定离开，但公司提供的产品毕竟还是有一定吸引力的。在很多案例中，原有客户的回归都会让导致离开的问题获得解决。备注：本文的内容来源于查理集团提供的资料。目前，我正与他们的首席执行官霍华德史蒂文斯合作撰写一本将给销售行业带来天翻地覆变化（向毛*席保证）的著作。我们使用了大量的出色人才，大家可以拭目以待。