浓缩了日式服务精华的帝国酒店

无忧保职场指南早报：日本帝国酒店到今年已是设立125周年，这家酒店的服务因浓缩了日式服务的精华而为世人津津乐道。笔者一直对帝国酒店的广告很感兴趣，从广告词可以窥见服务精神。比如，它有这么一句广告词：“要在5秒内让客人形成对帝国酒店的印象并感受魅力。”另一则广告的画面是帝国酒店的电梯里放着的花瓶和鲜花，广告词是这样写着：“欢迎来到最小的客房”，原来酒店把电梯空间也当成客房来经营，就算你在电梯内呆的时间只有十来秒，也要让你感受到客房的温馨滋味。帝国酒店电梯间的鲜花是每天更换的。《帝国酒店：恰到好处的服务》——日本顶级酒店行业服务专家告诉你酒店怎么服务会顾客满满。

最近又在日本的杂志上看到打动人心的帝国酒店广告，只是一张照片，一位服务员对着一间已经关上门的客房深深鞠躬。这张照片背后有个耐人寻味的故事。

这事不知源于何时，一位服务员给在房间用餐的客人送餐，退出房间，关上门，再对着那房间深深鞠一躬。按理说，这个礼是没有必要的了。因为在房间里面的客人是看不到的。但是这位服务员坚持这么做。有一天被其他路过的房客看到了，很感动，给酒店写了表扬信。后来其他服务员也效仿，送餐上门，关门后再次深深鞠躬……

这本不是酒店要求服务员做的，而是他们自发的行动。这说明服务员很有主人翁责任感，对客人的服务和尊重之心深入到**了。他们觉得送餐上门时虽然表达了对顾客的谢意，但还是有所不足。所以，走出门，就算顾客看不见，也要再行一礼，捧着一颗心为客人服务。也许他们把这一鞠躬当成是对自己的一种修炼。

不愧是帝国酒店，帝国酒店所体现的日式服务精华就体现在这样的细节上。帝国酒店作为迎接海外宾客的“日本迎宾馆”开业于1890年。这是一所融合了传统服务和一流设备的酒店，一百多年以来，恪守着一切都要做到最好的传统，提供细致、准确、发自内心的奉伺。

听一位公司职员说过这样一件事。大学临近毕业时去企业面试，企业就在帝国酒店的附近，因为时间比较充裕就去帝国酒店的咖啡厅休息，喝一杯咖啡。坐下来后才发现，自己的裤脚裂开了，这样去面试很不好看。于是他试着请求服务员借他针线。不久服务员拿来了针线，对大学生说：“衣服哪儿破了，我来帮您缝补吧。”大学生很不好意思，说：“不好意思，我自己来。”服务员很温柔地对他说：“这是我拿手的事，就让我为您服务吧。”服务员快速高效地为大学生缝好了裤脚。

这看似小事，可能会让当事者终身难忘。有的房客走时把衣服遗忘在酒店了，回到家后，却收到酒店寄来的邮包，里头正是自己遗忘在酒店的叠得整整齐齐的衣服。那一刻的感动也会长留心底。

帝国酒店的洗衣服务是声名远扬的，有人甚至为了体验洗衣服务而特意住宿帝国酒店，把一个月积攒的脏衣服都抱到酒店洗。“帝国酒店让您的长裙也能安心休息”，这是以洗衣部门为题材的广告，画面是一位工作人员拿着电熨斗认真地熨一件长裙礼服。

帝国酒店的洗衣部门内部有个规矩，那就是在酒店内沾上的东西一定要洗去，比如在酒店吃饭时不小心沾在衣服上的食物碎屑和色素，所以洗衣部门对于酒店内提供的食物了如指掌。洗衣时对于衣服的纽扣处理有讲究，一些纽扣经过洗涤可能会变型、受损，在洗衣前把一个个纽扣取下，洗过之后，先熨衣服，之后再把纽扣一个个钉上去。有的顾客的衣服上本来就缺纽扣，为此酒店收集了世界各地各种各样的纽扣，一旦发现顾客的衣服有少纽扣的，就找一个同样的给补上。美国演员基努·里维斯在电影《JM》中有这样的台词：“衬衫如果要拿到洗衣店洗，最好还是找东京的帝国酒店。”由此可见，帝国酒店的洗衣服务是世界闻名的。

顺便给帝国酒店做个广告吧。帝国酒店有自我品牌的巧克力、点心，情人节时选择帝国酒店的巧克力，用通俗的话来说，无疑是颇为“高大上”的。而且价格并不比其他品牌巧克力贵多少，有心者可以选择。帝国酒店品牌的巧克力、点心在东京车站、成田空港、羽田空港都有**店，来日旅游者可考虑列入礼品清单，这是凝聚了日本服务精华的高雅礼物。

注：本文来源于黄文炜博客，特此鸣谢<

《帝国酒店：恰到好处的服务》内容简介：

作者川名幸夫在帝国酒店工作了30多年，通过回顾思索多年来的所见所闻与所学，真真切切地感受到帝国酒店在100多年历史当中所传承的热诚款待之心。帝国酒店员工常会被顾客称赞道：“特别有精气神儿”，帝国酒店员工“特别有精气神儿”的面貌可以说是对“作为一个人的责任、或者说一个人的生命意义在于在各行各业做好自己的本职工作并得到社会的认可”一个很好的证明。在帝国酒店，除了极其简单的操作手册外，并没有业务指南一类的文件。取而代之的，是在帝国酒店长达100多年的历史中不断传承的真诚待客的优良基因。作者通过本书将已深深植根于帝国酒店的“盛情款待”的精神以及技术介绍给各位读者，希望让毕业后投身于餐饮行业的同学们、或者已经在广阔的服务行业工作的各方同仁们了解到“精气神儿”背后所需付出的努力和艰辛，以及作为回报而收获到的自豪、快乐和喜悦。

【日】川名幸夫

日本顶级酒店行业服务专家。指导多家顶级酒店的服务标准、服务体验设计。1971年进入帝国酒店工作。先后在销售部、住宿部、企划室任职，于1996年帝国酒店（大阪）开业时任其住宿部部长。现任西武文理大学服务经营系副教授。开设“酒店危机管理”、“酒店服务”等研究课程。

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