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无忧保职场指南早报：
备注：来自《新零售实战》一书（邓超明著，电子工业出版社）
以前，我们强调顾客是上帝。
据说这个观点来自马歇尔·菲尔德，他在美国内战时期创立了马歇尔百货商店，也就是马歇尔百货公司，当时他与英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇一起，提出了“顾客总是对的”（Thecustomerisalwaysright.）这一影响深远的营销理念。
当时，马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎（c**eatemptor），即商品一旦出售概不负责的原则，改为无条件退货。并在商店里设置凳子等便民设施，建立了休息区，供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息，以便有精力继续采购。
随后经历漫长的进化历程，顾客是上帝这一定律被众多企业传承发扬，并设计了大量客户服务落地机制，基本上具备一定竞争力的企业，都会重视用户是怎么样的、该怎么服务用户，并且会将改善用户购物体验视为企业经营的关键点。
之前，大家强调的是用户满意，对产品满意、对服务满意、对效率满意等等，会有很多指标，有据可查的是，1965年，美国学者Cardozo将“顾客满意”概念引入商业领域，从这个时间点开始，越来越多的企业展开服务质量方面的市场调查。
有研究者认为，顾客满意度调查经历了10代提升，最初是服务落实度调查，也就是工作人员是否按照服务规范操作，之后进入感知质量调查，这个是直接向客户询问服务感受或满意程度，关键的是最终服务效果。
后来进入到第三代的满意度指数调查、第4代的不满意度调查、第5代的短板改进调查，以及第6代的KANO模型、第7代的U&A研究、第8代关注满意人群、第9代强调用户体验、第10代建立服务管理体系。
用户满意只是一个时代的产物，随后进入用户惊喜阶段。认为满意只是基本要求，更高层次的应该是给用户制造惊喜、创造快乐。
思想的变革从未停止过，在用户惊喜之后，迎来用户分享时代，这个受到了互联网与社交媒体发达等因素的影响，它提出了这样几点要求：1）用户必须满意，而且要有一点惊喜。2）用户在社交媒体上或者朋友圈里发表好评，引发正面口碑。3）用户晒图、写体验，或者向其它朋友推荐。
是不是用户思维进化到这一步，就到顶了呢？NO，以用户为中心的这块阵地上，新价值的挖掘从来没有停下步伐。用户分享之后进入用户收益时代，这个就意味着，用户能够从自己的消费行为中，获得额外的好处。
企业经营要有这样的思维：用户满意、惊喜与分享已经不够了，还要让用户拿到实实在在的好处，可以是消费满一定额度后返还的积分，也可以是现金返还，还可以是用户通过转发分享行为，得到提成或现金、实物等奖励。
层级制的消费商营销模式，其实就是非常典型的消费收益现象。
一名顾客，到一家店里买了东西之后，他推荐一个朋友去买，或者一个朋友通过他提供的二维码、销售页面等渠道，购买了店家的一款产品，那么他能够从新的成交中获得一定比例的提成，如此类推，可以形成多个层级。
但这种做法容易陷入传销禁区，在层级设计时，需要做合理合法的规避。
来源：《新零售实战》，大材研究（www.dacai365.com）创始人、资深研究者邓超明著，电子工业出版社，未来10年企业经营管理者的实战高参，模式解读、案例经验总结、战术打法指南、趋势观澜！
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