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无忧保职场指南早报：2016年J.DPower中国汽车行业售后服务满意度调查有四大发现：
1）2016年后服务陷入;忠诚度危机;
2）;忠诚度危机;的背后是授权经销商在售后服务市场中面临激烈竞争
3）卓越服务体验提升性价比（高价值客户的保留率高、客户流失率低）
4）卓越服务时间管理，提升满意度（相关节点时间越短，满意度越高）
可以发现一个非常有趣的现象，2016年报告中CSI（客户满意度指数）在提升，而客户忠诚度却在下降。在《客户关系三个维度七个特征》一文中，作者提出了客户关系三个维度和七个特征。首先：我们来谈谈这些特征对于客户关系管理价值。
三维度
七特征
价值
情感
信任
这是重复购买的基础，也是在互动过程中建立起来的。
认知
利益
最重要的驱动力，只有当客户认为能实现某种利益时才能产生重复消费的冲动。（性价比高；便利等）
唯一性
作为一个具有独立个性的客户被对待，好的服务可以带来卓越体验
行为
相互性
互相了解和认识，这是客户关系的起点
重复
生命周期中产生价值大小重要的衡量因素，一般重复购买越多，会带来越多的价值。
互动行为
除了增加彼此的信息量外，这也是改变客户情感和认知最重要的环节。
改变行为
在互动行为改变相互情感和认知的基础上，会改变双方的行为。
其次，我们根据这些价值来说明一下JD.Power四大发现。
持续的利益是最大的驱动，满意度的提升并不能带来忠诚度的提升。行为忠诚需要切切实实的利益驱动，仅仅是态度忠诚（满意度）是不能够客户价值的提升。所以，经销商要想赢得客户，必须在利益驱动上持续创新。授权经销商在售后服务市场中面临激烈竞争将是一个常态，随着《关于汽车业的反垄断指南》和《汽车销售管理办法》即将**，竞争会更加剧烈。因此经销商如果希望能够有效留住客户，必须在行为、认知和情感三个层面更加深入分析和了解客户。尤其是要站在客户的角度思考的一个问题是：我到4S店进行维修带来的价值是什么？在报告中我们可以发现，客户体验高的品牌，高价值客户的比例也高。遗憾的是，报告中没有给出高价值客户的地理、行为特征分析。因此对于经销商而言，区分出高价值客户，并且能够给他们提供;唯一性;的服务，将会有比较好的投入产出。为了实现客户;重复;消费，主机厂和经销商必须在细节上进行思考和投入。让客户在每次和经销商的互动过程中，都能够提升正面的情感和认知。比如卓越的服务时间管理，卓越的服务体验等。（注意：由于关系的建立都是有成本的，经销商需要进行客户的价值和需求细分）全国十三五规划明确全民参保计划，将在2020年前基本实现。全民参保是政策指向也是新的市场空间，无忧保坚定信念承担起企业的社会责任，努力做国家全民参保计划的践行者。 小编有话说：谢谢这么优秀的你来看文章，有什么想对小编说的尽管来吧，大家的支持就是我们的动力，欢迎大家踊跃发表疑问，欢迎吐槽，社保生态圈群：248069515
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