海底捞的“倒三角”管理模式-何江

无忧保职场指南早报：

海底捞已经成了服务行业的经典。而且，不仅仅是服务行业，其他行业甚至是政府机关的官员们都对此津津乐道，赞誉有加。海底捞成功与其说是它的服务理念，还不如说是它的管理模式。

在笔者看来，海底捞的管理模式，正是现在如海尔、京东等企业在实施的一种先进管理模式----;倒三角;管理模式。

;倒三角;管理模式最早起源于瑞典的北欧航空公司（SAS)，该航空公司的总裁卡尔松在应对公司发展危机时，提出了一种新的管理方法，他给它起名字叫;PyramidUpsideDown;，简称叫倒金字塔管理法。

卡尔松认为，;人人都想知道并感觉到他是别人需要的人；人人都希望被作为个体来对待；给予一些人以承担责任的自由，可以释放出隐藏在他们体内的能量；任何不了解情况的人是不能承担责任的；反之，任何了解情况的人是不能回避责任的。;他把员工和最高领导者在企业架构中的地位进行了交换，将员工置于架构的最上层。倒金字塔管理法本质就是赋予员工权利，让其在面对客户和为客户服务时，主动有效地根据客户需求做出服务回应。

回过头来看看海底捞员工服务的一些案例，不正是这样吗？

比如网传的一次一位顾客在海底捞吃完饭后赶火车，着急打不到出租车时，海底捞的店长用自己的车将他送到了火车站。又如看到怀孕的顾客，服务员会送上柔软的靠枕，有小孩的时候会送上小礼物，有顾客反映在海底捞想将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，过一会却端上了整个西瓜。

这些案例都显示，现场的这些服务是不可能通过固有的制度和规定来明确的，而是服务员根据当时顾客的需求自己决策进行服务的。海底捞虽没有明确规定这些细节服务，但是却规定了如何主动去服务顾客，并赋予了一定的现场处置权力。这正是;倒三角;管理模式的体现。

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