年度企业公关危机之2012上-刘璞

无忧保职场指南早报：本文通过对2012年公共危机事件的梳理和分析，参考事件的受关注度、危机的影响力、危机的破坏力等标准，综合考量，评选出2012年度十大公共危机案例；以危机生命周期为线索，以;危机公关5S原则;为分析框架，采取;案例主角+案例回放+案例点评;的体例进行总结，对各危机事件的处理方式进行深度点评。北京7.21特大暴雨事件;7;特大自然灾害救灾善后工作。会议成立由李士祥任组长的市;7;特大自然灾害救灾工作领导小组，统筹协调做好救灾善后维稳工作。7月24日下午，北京市直机关启动为本市特大自然灾害救灾捐款活动。截至活动结束，共捐款42万余元。所捐款项将送到市属慈善机构，或结合;三进两促;活动直接送到结对帮扶的乡(镇)村。7月25日上午。北京市;7;特大自然灾害善后工作领导小组召开第一次会议，研究部署救灾善后工作，强调当前要力保灾区;四通三有;，即保证通电、通水、通路、通讯，保证群众有房住、有饭吃、有水喝，确保受灾群众得到及时妥善安置，保障灾区正常生产生活秩序，决定从26日起开建安置房，在确保安全的前提下，10天后灾区群众即可入住。7月25日晚，北京防汛抗旱指挥部召开;7;特大自然灾害情况通报会，指挥部副指挥、新闻发言人潘安军通报了救灾工作情况，他说，北京7月21日遭遇新中国成立以来最大的暴雨灾害，达170毫米，最大雨量点发生在房山河北镇为541毫米，全市受灾人口160.2万人，因灾造成经济损失116.4亿元。但是未发布最新伤亡情况。7月25日晚11时25分，北京市气象台发布解除暴雨预警信息。市气象台台长丁德平表示，当天中午在发布暴雨蓝色预警信号后，气象部门与三大电信运营商合作，向全市范围发送手机预警短信。7月26日《人民日报》发表题为;伤亡人数不是;的评论文章：北京;7;特大暴雨后，较之房屋、道路、农作物等损失，最牵动人心的是伤亡人数。虽然从最初的10人，到翌日公布的37人，死亡人数的发布已比从前大为提速;虽然北京市政府新闻办表示，经历了非典，在死伤数字上;绝不会隐瞒;。但在最终的准确数字出来之前，人们对伤亡数据的关切，仍然不会消减。7月26日，中央电视台在报道该新闻时，央视女主播逐个读出北京暴雨遇难者名单。7月26日，北京市防汛抗旱指挥部办公室公布，截至当日北京区域内共发现77具遇难者遗体，其中66名遇难者身份已确认，11名遇难者身份仍在确认中;8月3日，根据公报，北京新发现遇难者1名，遇难者总数增至78人。在未确定身份的11名遇难者中，有1名遇难者身份得到确认;8月5日，经过相关区县政府和公安部门排查核实，北京再发现遇难者1名，身份得到确认。至此，北京;7.21;特大暴雨山洪泥石流灾害遇难者总人数升至79名。7月27日，《人民日报》在2版要闻版刊登北京暴雨死难者名单，并通过官方微博发表评论，建议公布遇难者名单应成制度。7月27日，北京市委书记郭金龙说，特大自然灾害给我们的教训异常深刻，在灾害面前，我们的规划建设、基础设施、应急管理都暴露出许多问题。当日，北京市委书记郭金龙，市委副书记、代市长王安顺，市委副书记吉林等来到位于拒马河畔的房山区十渡镇前头港村，与当地群众一起，向;7;特大自然灾害遇难者鞠躬默哀，并提出：3年内要把立交桥泵站都改造一遍，包括标准提升，双电源供电等;部分积水严重地区要修蓄水池，调蓄雨水，削峰缓流;今后的绿地多建下凹式，立交桥不再建下穿式清淤河道，加大内河过流断面。;孩子们在**工地围墙里面，用一些写有广告语的塑料篷布、水泥砖和三合板围起来，并在里面住了好几天;。有附近居民曾见几个孩子在垃圾箱里捡到一个破旧的皮球，在围墙里玩耍。据了解，在发现5男孩死亡的前一天，毕节最低气温6℃，夜里曾下;毛毛雨;。11月19日夜间，在垃圾桶中被发现身亡三天之后，毕节市委宣传部门向社会公布了他们核实确认后的五个孩子身份信息：陶中林，男，13岁;陶中井，男，12岁;陶中红，男，11岁;陶冲，男13岁;陶波，9岁。孩子们的家就在临近的七星关区海子街镇擦枪岩村，他们的父亲是村子里的三兄弟。毕节市委宣传部常务副部长唐光星解释说，直到现在才公布，并不是故意拖延。他说，并不是当地不愿意公布，而是排查需要一个过程。因为这里的儿童光七星关就20多万，不知道是哪一家的，只有慢慢动员大量的干部、当地警力来找，最终还是找到了。死者陶中林的父亲陶进友告诉记者，5个孩子三周前相约出去玩后就没有回来，期间有家长和老师多次到海子街镇和七星关城区寻找，直到接到派出所通知才知道孩子出事。据死者陶冲和陶波的父亲陶元伍介绍，5个孩子中有4个处于辍学状态，尽管老师屡次动员，但他们都以;成绩不好，不想读书;为由拒绝上学。5名男孩时常相约出去玩耍，有时几天不回家，当地派出所曾多次将孩子送回家。目前，5名死亡男孩的善后工作已妥善处置。当记者问到对这起事故的定性，毕节市委宣传部常务副部长唐光星明确否认了;责任事故;这个说法，强调这是一次;意外事故;。毕节市委、市政府负责人表示，对5名男孩的死亡非常痛心，这次事件暴露出毕节市在社会管理、社会救助和保学控辍等方面存在薄弱环节。毕节将吸取教训，健全和完善主动救助工作联动机制，加强学校管理，认真开展关爱流浪儿童、留守儿童的帮扶工作。同时，毕节市委、市政府对在此事件中负有领导和管理责任的有关部门和人员进行了严肃处理。毕节市委研究决定，对七星关区分管民政工作的副区长唐兴全、分管教育工作的副区长高守军停职检查，同时接受组织调查。七星关区委研究决定，免去张羿区教育局党组书记职务，免去焦中华区民政局党组书记职务，免去穆元兴海子街镇党委副书记职务，依法提请免去三人相应的教育局局长、民政局局长、海子街镇镇长职务;依法提请免去刘洪玺海子街镇副镇长职务;责成海子街镇党委免去吴康琴海子街镇中心校校长职务，免去周旺擦枪岩村干沟小学校长职务。在;责任事故;的说法，强调这是一次;意外事故;。不禁让人对其承担责任的;诚意;产生质疑。项目分数：40分评分：20分真诚沟通原则(SINCERITY)事件发生后，毕节市委市政府在开展调查的同时，将调查结果公布于众，对于公众质疑的问题及时予以回应，同时，认识到这起悲剧中暴露的毕节市在社会管理、社会救助和保学控辍等方面存在的薄弱环节，并表示将吸取教训。项目分数：20分评分：20分速度第一原则(SPEED)悲剧发生后三天后相关部门才公布遇难儿童的身份，有媒体评论称;宰客门;事件;朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽;。该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。不少网友还反映在三亚不但吃饭被宰，当地还存在出租车司机不打表、司机假日期间拉客人有回扣以及宾馆天价住宿费等乱象截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。1月29日下午，罗迪再次发微博表示，没想到这个帖子产生了如此之大的反响，作为海南人，他是恨其不争。1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某(罗迪的朋友)，获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况;成立专案组开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博**3条，回应了此次;春节宰客;事件，引发网友热议。第一条微博：@三亚市政府新闻办：节后上班第一天，发现新浪微博《在三亚吃海鲜被宰，引发热议》，跟帖人数至中午三万多人。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视，批示：要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅游岛的形象。第二条微博：@三亚市政府新闻办：三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过罗迪找到了高先生(罗迪不是亲历者，高先生才是)和那家海鲜店。已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。三亚对欺客宰客行为，决不姑息，严罚不贷。第三条微博：@三亚市政府新闻办：感谢游客、网民和媒体对三亚的关注、关心和热爱。今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话(注：零投诉)，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。由于其回应的内容存在争议，每条微博都遭到大量网友嘲笑、质疑。截至当晚22时，这3条微博合计已被转发近2万次，评论近1万条。1月30日下午，三亚市新闻办在其官方微博公布了三亚市工商局春节期间12315值班情况：1月22日，共接到消费者申诉举报、咨询电话70个，受理申诉举报43件，与去年同期相比下降59%。其中：普通餐饮8件，与去年同期持平;普通购物13件，与去年同期相比下降43%;普通服务16件，与去年同期相比下降74%;其他类5件，与去年同期相比下降33%。已成功调解30件，撤诉5件;移转2件;正在处理中6件。而之前微博提及的;零投诉;实际为海鲜排档、水果零投诉。其官方微博向网友道歉：;上一条微博表述有误，是我们工作的失误，敬请广大网友见谅;;我们错了;1月31日，三亚市政府新闻办举行春节黄金周旅游接待工作媒体通报会，通报近期备受关注的游客春节期间在三亚被宰事件的进展情况。三亚政府部门表示，由于没有更确切的证据，海鲜宰客事件查办工作存在很大的困难，希望罗迪和高先生能与三亚工商局联系，提供更有力的证据，一旦查实，将依法吊销该店营业执照。同时还表示，对于恶意攻击三亚的人，将依法追究责任。2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区;宰客;现象向大家表示歉意。2月2日上午，针对网上曝光的;海岛渔村;的消费单据，三亚市物价、工商等部门已介入调查，该店也已停业。2月2日，三亚市物价局公布三亚海鲜品社会平均批发参考价格，作为海鲜排档销售价格的计算依据。从2月7日召开的三亚市政府常务会议上获悉，对于微博上爆出三亚凤凰富林渔村海鲜排档涉嫌欺客宰客的事件，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚款。2月8日，根据《价格违法行为行政处罚规定》，三亚市价格主管部门决定对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚。3月22日，海南省假日旅游管理领导小组召开会议，该省多部门负责人会诊三亚;宰客门;之病因，寻求改善旅游环境之策。;春节宰客;被曝光后，三亚市政府相关部门成立工作组，先后介入调查，督促涉事饭店自行停业整顿，体现了一定的承担责任意识。然而随后在微博上发布;零投诉;信息、案件因;无法举证;而进展困难等，则让人看不到其承担责任的诚意，虽然最后召开新闻发布会向公众道歉，但城市品牌形象已然受损。项目分数：40分评分：10分真诚沟通原则(SINCERITY)事件曝光之后，三亚市政府的官方微博发布;零投诉;的不准确信息，遭到网友的嘲笑和质疑;召开媒体通报会，却以;无法举证;为由表示查办工作存在困难，并表示;对于恶意攻击三亚的人将依法追究责任。;这样的态度和说法引发公众更大的质疑，导致事件持续升温。项目分数：20分评分：0分速度第一原则(SPEED)事件爆发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介入调查，同时三亚市政府新闻办官方微博也作出回应。;迅速深入调查;、;紧急召开专题会议;、;进店调查取证和处理;等手段较好地体现了速度第一原则。然后公众最在意的官方道歉却姗姗来迟，导致危机愈演愈烈。项目分数：20分评分：10分系统运行原则(SYSTEM)自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采取了一系列措施，从连续发布微博公开回应，到立即要求涉及的企业自行停业整顿，再到追查证据无果，;对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。;且不说三亚市政府新闻办的几条微博内容是否欠妥，其公开透明的进行危机公关、与网民互动的行为做到了系统运行原则。项目分数：10分评分：5分权威证实原则(STANDARD)事件发生后，三亚工商局、税务局、市委市政府等均出面表态，并开展了多部门联合调查，给出了肯定的结论，对涉事饭店给予了严厉处理，做到了权威证实原则。项目分数：10分评分：10分案例评分：总分100分，实际总评分35分哈尔滨塌桥事件;经了解核实，此事并不存在。市建委已经按照事故处理的有关程序，将设计单位、施工单位、监理单位等相关资料提交事故调查组。待事故调查结果确定后，将以上单位名单一并向社会公布。;此消息在网络上一经发布，即刻引起网民集体;拍砖;。事故发生后，哈尔滨市政府迅速组成事故调查组，并聘请国家级知名专家对事故进行分析认定，委托国家建筑工程质量监督检验中心对倾覆匝道的钢筋、混凝土等取样进行检验检测和鉴定，对车辆的装载、改装及行车路线和工程设计、质量、日常管理等方面进行调查取证。8月26日，专家组经调查取证出具了《哈尔滨市三环路群力高架桥洪湖路上行匝道桥箱梁整体倾覆事故专家组意见》，分析认定匝道倾覆是由于车辆超载造成的。8月29日，事故调查组委托哈尔滨开发区明矩工程质量检测有限公司，对三环路群力高架桥洪湖路上行匝道工程桥梁的墩柱几何尺寸、墩柱钢筋保护层厚度及钢筋间距、墩柱及盖梁的混凝土强度、垫石的混凝土强度和钢筋直径规格等指标进行了检测，并出具了《关于哈尔滨市三环路群力高架桥匝道工程事发段现场检测情况的报告》，检测结果认定各项指标均符合设计要求。9月4日，事故调查组委托国家建筑工程质量监督检验中心对倾覆匝道再次进行了检验和检测。经现场取样，并对混凝土芯样强度、钢筋直径及抗拉力学性能进行测试。9月12日，事故调查组给出的检验结论是：受检的盖梁芯样混凝土强度和盖梁主筋直径、屈服强度、抗拉强度、伸长率、屈强比符合要求。据事故调查组介绍，经调查和实际称重，4台货车核载总量为102.135吨，实载总量为395.4吨，总超载为293.265吨，车货总重485.185吨。超载货车在121.96米的长梁体范围内同时集中靠右侧行驶，造成匝道钢混连续叠合梁一侧偏载受力严重超载荷，而导致匝道倾覆。9月19日下午，哈尔滨市政府公布了;8.24;三环路群力高架桥洪湖路上行匝道特大交通事故的调查结果。哈尔滨市安监局副局长刘新明表示，经专家组调查取证，导致大桥垮塌的直接原因是4辆货车严重超载。哈尔滨市副市长任锐忱19日表示，要启动司法程序和行政问责机制，严肃查处桥梁倾覆事故责任单位和责任人。任锐忱说，尽管引发本次事故超载车辆的驾乘人员也成了受害者，但是就其违反《道路交通安全法》的具体行为，将通过司法程序依法依规予以处理。对在这起特大道路交通事故中负有失控漏管责任的双城市交警大队兰陵中队、新兴中队以及哈尔滨市公路管理处有关负责同志和相关责任人，待责任调查清楚后，将启动行政问责。9月19日，《人民日报》官博发表微评论称：同样是超载，为何轮胎和车架没事儿，桥却塌了;同样是大桥，为何卢沟桥承重430吨，哈尔滨高架桥却无法承受420吨?群众的常识或许未必科学，但既然是调查通报，既然为了惩前毖后，就要回应常识，而非自说自话，笼统给出;各项指标均符合设计要求;的结论。19日晚，多位路桥专家对哈市政府发布的调查结果表示不认同，普遍认为应该从桥梁的设计上追根溯源，而不应该把问题简单地归咎于超载。;工程指挥部已经解散，无法查询到情况;。随后哈尔滨市政府召开新闻发布会，对市建委表示无法找到施工单位的情况进行了否认，前后说法自相矛盾。事故发生后，哈市政府虽然立即着手成立事故调查组，但其调查结果把事故原因完全归咎于;超载;，规避桥梁设计和质量等自身问题，引起媒体和公众更大质疑。这一做法完全违背了承担责任原则。项目分数：40分评分：0分真诚沟通原则(SINCERITY)官方的侧重点在车，而民间的注意力在桥，这样的错位，导致疑虑继续发酵。公众对塌桥事故的最大关注点，在于工程质量问题。针对;严重超载;这一调查结果和道路交通事故的定性，很多网民和媒体表示了质疑。车辆;严重超载;之外，桥梁结构设计、施工质量是不是完全无懈可击，桥梁匝道承重警示设置是否有缺失等等，这些问题尽管专业，但必须予以详细解答解释，接受公众和专家的拷问。政府需进一步回应社会关切，把人们心中的诸多问号真正解开。项目分数：20分评分：0分速度第一原则(SPEED)事故发生后，谁是大桥的设计、施工、监理单位?谁是事故的直接责任人?面对社会公众的关注和质疑，有关部门却在第一时间失语。直到网络上出现;哈尔滨市建委有人说大桥建设指挥部解散了，找不到施工单位;等说法，引起舆论大哗时，才语焉不详地回应称这一情况;不存在;。项目分数：20分评分：0分系统运行原则(SYSTEM)哈市政府在事故发生后，一方面召开新闻发布会，一方面成立事故调查组，组织专家和相关机构对事故现场和桥梁进行检测和鉴定。符合系统运行原则。项目分数：10分评分：10分权威证实原则(STANDARD)哈尔滨市政府在这一点上做的还是比较到位，市建委邀请专家等对桥梁设计、施工等相关情况进行调查，委托国家建筑工程质量监督检验中心、哈尔滨开发区明矩工程质量检测有限公司等机构对倾覆匝道的钢筋、混凝土等取样进行检验检测和鉴定。然而，调查组出具的;超载说;并没有打消媒体和公众的疑虑，反而加深了人们的质疑。项目分数：10分评分：5分案例评分：总分100分，实际总评分15分湖南岳阳;天价切糕;事件;村民凌某在购买**人核桃仁糖果时，因语言沟通不畅造成误会，双方口角导致肢体冲突引发群体殴打事件。事件造成二人轻伤，损坏核桃仁糖果约16万。加损坏的摩托车和受伤人员共计20万。目前@平江公安天岳派出所将凌某刑事拘留，十六名**人员财物得到赔偿并被遣返回**。;该微博一发布，立即引发大家对切糕的关注。网民调侃：16万元的切糕堪比硬通货。当天下午，@岳阳公安警事将该微博删除。12月5日，@岳阳公安警事针对;天价切糕事件;再发长微博：;2012年12月3日，;此微博发出后即遭转发近1000条，但@岳阳公安警事于上午10点15分前已经删掉该微博，现其微博内容最新一条则为12月3日的内容，;切糕;微博已全面清除。有媒体记者致电岳阳市公安局宣传科，工作人员表示，由于无法确认记者身份，拒绝接受采访。她称，岳阳市公安局将根据公安部的指示，给予让人满意的答复。针对致歉微博为何发出不久后被删除的问题，她表示不方便回答。12月5日，岳阳警方在接受采访时提供了;天价切糕;的明细。伤者阿雷轻微伤，全休6天，后段医药费400元;伤者斯迪克轻微伤，全休15天，后段医药费700元。损坏核桃仁糖果5520斤，96600元。被损摩托车16台，损失6825元。16名**籍商贩返程路费、误工费、伤者营养费等。四项总计15.2万元。已由平江县政府先行垫付。12月5日下午，;新华视点;官方微博发布消息称，岳阳警方公布赔偿款明细：补偿款分为四项，总计15.2万元。第一项是人员受伤及补偿情况：伤者阿雷，轻微伤，全休6天，后段医药费400元;伤者斯迪克，轻微伤，全休15天，后段医药费700元。第二项是物品损失及补偿情况：损坏的核桃仁糖果5520斤，经物价部门鉴定为96600元。第三项是摩托车和工具损失及补偿情况：被损摩托车16台(事发前在长沙购买的报废车)，鉴定损失共为6825元。第四项是16名**籍商贩返程路费、误工费、伤者营养费等。岳阳公安局工作人员在接受新京报采访时确认：涉事的村民凌某正在拘押中，16名商贩得到赔偿已返回**。;天价切糕;迅即引来公众的围观和质疑，虽然岳阳警方随后再发微博致歉，但公众信任危机已经出现。项目分数：40分评分：20分真诚沟通原则(SINCERIYT)岳阳警方在第一条微博发出后，随即删除，第二条道歉微博发出后又删除，并全面清除关于切糕的微博。反复发布和删除引来公众更大的困惑和质疑。除了对;切糕事件;表示围观外，更有不少网友质疑，这样一条引发广泛关注的微博为何要删除，其案情是否有;难言之隐;?岳阳警方却没有给公众一个合理的解释。项目分数：20分评分：0分速度第一原则(SPEED)在第一条微博引发质疑后，岳阳警方随即再发微博予以致歉，并及时向媒体提供;天价切糕;的明细予以澄清，从而避免危机进一步蔓延。但由于;天价切糕;事件的非典型性，已经引发公众高度关注和追踪，网友的围观和恶搞是必要持续一段时间。项目分数：20分评分：10分系统运行原则(SYSTEM)事件发生后，岳阳警方一方面再发微博致歉，一方面公布对当事双方的处理措施，符合系统运行原则。项目分数：10分评分：10分权威证实原则(STANDARD)在整个事件处理过程中，岳阳警方没有寻求其他第三方的权威证言。项目分数：10分评分：0分案例评分：总分100分，实际总评分40分

（来源：中国公关网）

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