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无忧保职场指南早报：王思齐老师营业网点柜组长礼仪培训
主讲老师：银行礼仪培训师王思齐
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
课程收益：
通过培训班使学员提高金融行业新的客户服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在同行业的金融市场中展现自身独特魅力。
培训讲师：王思齐
课程对象：银行临柜营业人员
课程时间：2天
营业网点柜组长礼仪培训课程大纲：
第一章、银行行业营销服务新理念
一、为什么要让顾客满意
1、我们的工资由谁付？
2、什么是银行行业生存的根本？
3、银行服务面临的挑战；
4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；
二、影响服务效果的三大因素?
三、顾客满意度的三个层次
四、优质客户服务的四个基本阶段：?
1、接待客户；
2、理解客户；
3、帮助客户；
4、留住客户
五、顾客满意VS顾客忠诚
第二章、银行临柜常规服务沟通礼仪与技巧
一、影响沟通效果的因素分析
（一）、内容；
（二）、声音、肢体语言；
（三）、态度、情绪信心
临柜服务的声音训练、肢体语言训练；
临柜服务态度训练
提高信心能力训练
二、高效沟通的特征分析
（一）、时效性
（二）、多向性
（三）、多面性
三、常见沟通障碍分析
（一）、观念障碍
（二）、性格障碍
（三）、意愿障碍
（四）、信息障碍
（五）、时间障碍
（六）、空间障碍
（七）、文化障碍
（八）、地位障碍
（九）、语言障碍
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、;三明治;（重点）
（一）、微笑技巧训练
（二）、赞美技巧训练
（三）、提问技巧训练
（四）、关心技巧训练
（五）、聆听技巧训练
（六）、;三明治;技巧训练
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功
银行：临柜服务沟通正反两案例
银行大堂：顾客咨询沟通正反两案例分析
五、深入对方情境
2.尊重对方
3.换位思考
4.面谈成功法则
5.注重细节
6.说到对方心坎里
短片观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴
模拟演练
六、高效沟通六步曲
(一)、耐心倾听、认真观察
(二)、表示理解及共赢意识
(三)、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
(四)、提出双赢合作方案
(五)、获得认同立即执行
(六)、跟进实施、监督检查
第三章、银行柜台顾客心理分析与沟通服务礼仪
一、顾客性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片观看及分析讨论
（三）、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧
二、顾客性别分析
（一）、女性心理分析；
（二）、男性心理分析；
（三）、针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧
（四）、案例分析、模拟演练
三、顾客年龄分析
（一）、青少年心理分析；
（二）、中年心理分析；
（三）、老年心理分析；
（四）、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧
（五）、案例分析、模拟演练
四、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧
（一）、民工心理分析；
（二）、白领职场人士心理分析；
（三）、单位财务人员心理分析；
（四）、企业高管心理分析；
（五）、家庭主妇（主男）心理分析；
（六）、针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧
（七）、案例分析、模拟演练
五、顾客深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
（五）、案例分析
（六）、模拟演练
第四章、银行临柜人员实用职场沟通技巧
一、顾客咨询沟通礼仪与技巧
二、顾客抱怨投诉沟通礼仪与技巧
三、上下级间的沟通礼仪与技巧
四、平级间的沟通礼仪与技巧
五、部门间的沟通礼仪与技巧
六、公司外部合作伙伴的沟通礼仪与技巧
短片观看及案例分析：十几个相关短片观看及案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
全国十三五规划明确全民参保计划，将在2020年前基本实现。全民参保是政策指向也是新的市场空间，无忧保坚定信念承担起企业的社会责任，努力做国家全民参保计划的践行者。 小编有话说：谢谢这么优秀的你来看文章，有什么想对小编说的尽管来吧，大家的支持就是我们的动力，欢迎大家踊跃发表疑问，欢迎吐槽，社保生态圈群：248069515
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