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无忧保职场指南早报：作者：杨柳君
近日，与一位女性友人相约吃饭，这位友人是个相当干练的职业女性，薪水不菲。呵呵，当然了，脾气有时稍稍有点大。
饭间她跟我讲了刚刚发生在她身上的一件令她有些郁闷的事情。
她忙于事业，生孩子比较晚，宝宝刚满1岁。她平日都是在上海某知名私立医院给孩子打疫苗针或看病什么的。
之所以选择这家费用高昂的私立医院，一个是因为医院的环境比较好，相应服务也比公立医院好很多。再一个是该医院的医生几乎都是在美国接受过多年科班教育，能中英文双语流畅交流的“国际化”医生。
用她的话来说，花钱买个踏实，花钱买个心情愉快。
前几次她带宝宝去打疫苗针后对该医院的评价是相当高的，经常在与我们闲聊时对医院的服务赞不绝口，也顺便把公立医院臭骂一通。
这次她却向我抱怨了一番。
原来发生了这样一桩事情：
前天，又到了她该带宝宝去打疫苗的时间了。由于这个私立医院都是预约制，所以她就提前一天向公司请好了假，交待好了工作。下午她接到医院来的一个电话，电话那头，工作人员告诉她，她明天的预约时间得向后推迟一个小时。
推迟一个小时本也不是什么大事，可问题是就在上个月去医院时，医生因临时有个小手术，让她在医院多等了有2个多小时。她平日里也算是蛮珍惜时间，计划性很强的一个人，这白白多等的2个多小时令她多少有些不爽，不过当时她忍了。
这次电话中工作人员又请她按预约时间推迟一个小时，不同的只是提前一天电话通知了，但还是令她相当不爽。于是电话中，她也没客气，拿出她职业经理人的风采向对方表达了措辞相对严厉的抗议。
她告诉我，很明显电话那头的工作人员有些招架不住，但对于她的不满也只得陪着不是。当然，最终她还是不得不比原预约时间晚了1个小时才见到医生。
问题就在此时展开。
不知道是不是她的那通措辞犀利的电话被工作人员适当“添油加醋”转达给医生了，总之那天医生对她们母子的态度明显逊色于之前。言语间少了往常的关爱，言辞都是公事公办，偶尔再来几句反问句，或者间或流露出令人不太舒服的语气。
她平日里也算是个养尊处优的人，再加上在企业里位置坐的也不低，自然心高气傲，非常敏感。她告诉我，她明显的感觉到自尊受到了些微的伤害。但碍于情面，她也没现场发作。
从医院出来她就心情不爽，这次与我碰面时更是大大抱怨一番。
这家收费昂贵的私立医院是预约制，一般来说家长们都是固定找某一个医生，这样该医生对自己宝宝的身体状况也会更了解，诊断起来更能对症下药，他们的服务有点美国那种私人医生的概念。
女友人告诉我，这次一定要换医生。
当然我们可以想像换医生多少会令一直以来为她服务的那位医生有些许失落，但我知道以友人的性格，说要换肯定是会换的。
果不其然刚才接到友人的电话，她长舒了一口气告诉我，她已经打电话给那家医院了，也顺利的换了她心仪的另一位医生。
当然，她是客户，她有这个权利。
不过这事这么处理，多少有点双输的味道。对于我的这位友人来说，她也会觉得有些拉不下情面；对于医生来说，被一个老客户换掉，总归还是有点失落的。虽说多一个病人少一个病人对医生来说实在无伤大雅，但毕竟这家医院的医生和该医院的服务制度与公立医院大不相同。
接下来，我们简单的分析一下这件事情。
从我这位友人的层面来说。
她也是经历丰富的职场女性了，或许她应该更豁达，更包容。
尽管医生前一次让她多等了2个多小时，但这次好歹也是提前一天通知了，况且也只是延迟1个小时，而且医生的确临时有个小手术要去完成。
如果我的这位友人能更好的换位思考，在发表言辞犀利的抗议前先退一步，或许她也不至于为医生给她带来的，这令她不悦的待遇而郁闷2天，自然也不至于非要换掉这个医生不可。
我个人认为，从双赢的角度来说，从良好沟通的角度来说，也许友人的责任更大一些，她更应该反省自己。
从那位医生的角度来说。
毕竟是收费那么高的私立医院，去的病人多半也是所谓的成功人士。这些人也多少有些个性，有些脾气，或者非常珍惜时间，不愿意花时间在等待上。
医生上一次让客户多等了2个多小时本已失礼，紧接着的这次预约如果能准时，就算再下一次时再让客户多等一会，客户恐怕都能接受。
当然我们也知道，医院有医院的特殊情况，有些手术可能是必须及时完成的，医生认为手术比门诊还是要急切些，也是可以理解的。
从医生的角度，或者从服务提供者的角度来说，是不是也应该调适自己的情绪，不应该将个人对病人的意见带到与病人的工作沟通中，去施以“反击”呢？
只是因为病人没给你面子？
医生如果对客户上次电话中的沟通有些意见，是不是可以半开玩笑的跟客户做个交流呢？顺便嗔怪一下。客户也是高素质的人，你退一尺她必然敬你一丈，何况她的宝宝还在你手里呢。如此将不满闷在心里，什么也不说，却在实际为客户服务的过程中找机会给对方“穿小鞋”，宣泄自己的情绪，好像做法实在欠妥。
看来尽管是受了多年美国教育的精英医生，骨子里仍然免不了深受中国文化的影响。
人非完人，孰能无过？每个人都是血肉之躯。
虽然最终的结果是，女友人成功的换了医生，但毕竟是家常要去的医院，跟那位医生也是抬头不见低头见，总有碰面的时候，碰面时难免会有些尴尬。
我想，以那位医生和我这位友人的气度和素质，这件事情本可以处理的更好，可无奈双方还是出现了隔膜，以双输收场。
人际沟通中，特别是一些比较重要的人际沟通，真的是每个细节都要注意，否则牵一发而动全身，一点小小的摩擦都会引致更大的冲突，以致造成双输的局面。
但这些说起来倒容易，做起来却还真的不简单。
我们每个人多找自己的问题，各自修行吧。
作者：杨柳君@沟通、情商、领导力
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