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无忧保劳工保障早报：近日，江苏省镇江市京口区人力资源和社会保障局下发文件通知，正式颁布实施《劳动者维权心理疏导咨询工作纲目》，使该区劳动者维权心理咨询工作走向规范化运行轨道。据资料显示，在劳动保障监察领域，这套工作纲目的出台实施，在江苏省属于首创，在全国也属前列，对劳动者维权心理疏导咨询工作具有其重要指导意义和发展前景。 创建劳动者维权心理疏导咨询室是该局2011年的一项重要创新工作，并得到市人社局的重视，并向省厅形成专报。为了进一步加强投诉举报平台建设，做好劳动者维权工作和维权中的心理疏导咨询工作，该局年初就发文，在全市率先成立了劳动者维权心理疏导咨询室，在创新维权思路广泛调研实践的基础上，该局及时制订下发了《劳动者维权心理疏导咨询工作纲目》。这套工作纲目包括劳动者维权心理疏导咨询工作内容、劳动者维权心理疏导咨询工作职责、劳动者维权心理疏导咨询一般工作流程，共三个部分，凸显出多处亮点特色。 明确规范了心理疏导咨询的对象、内容和范围。纲要明确规定，心理咨询疏导的对象是投诉举报来访咨询需要维权的劳动者，内容和范围限定在劳动者维权事项，主要分为四类，一是对劳动者维权中出现的焦躁、焦虑、抑郁、困惑、恐慌等异常心理情绪进行疏导咨询；二是对劳动者维权中的非理性诉求和非理性行为进行疏导咨询；三是对劳动者维权中的认知障碍、情感障碍和意志行为障碍进行关注疏导和及时转介；四是对群访型、反复型、激愤型、缠诉型、闹访型等各类投诉来访重点关注，及时介入心理疏导咨询。严防事态发展扩大。 明确规范了心理疏导咨询的工作职责。在九项工作职责中，强调要求在投诉举报来访接待工作中，要尊重、关心和理解前来投诉求助咨询来访者，明确其诉求性质，在劳动者维权范围事项内开展心理疏导咨询工作。对投诉求助咨询来访者要晓理共情，积极实施案前疏导排解，为案中和解、调解创造先机，使投诉来访者郁情而进，舒容而出。 明确规范了心理疏导咨询的工作流程。纲目以流程图形式把劳动者维权心理疏导咨询的一般程序做了较为科学严密规范的表述。首先，心理疏导咨询机制从劳动者进门就开始启动，要求劳动监察人员内心要确立选择正确讯问方式和科学的会谈方法。其次，接待受理过程强调倾听关注与共情。实践中，该局总结出五心工作法，树立以人为本的服务理念，对待投诉者耐心倾听、细心询问、用心解答、精心办理、热心服务。从细节入手，真诚对待每一位前来投诉的劳动者，让劳动者有宣泄情绪表达权益的渠道。诚恳的倾听并适时的建议，在监察员与劳动者之间构建起一道信任的桥梁。再次，从心理学层面对投诉举报来访进行分类，主要分三类，一是合理的诉求，二是非理性情绪与认知，三是非理性的诉求与行为。通过正确分类，明确其诉求性质，以便进行前置性的心理疏导咨询和处置。 明确规范了劳动者维权心理咨询程序与国务院《劳动保障监察条例》规定监察程序的有机对接。纲目规定，对于合理的诉求，予以登记立案；对于非理性情绪与认知，要运用心理疏导咨询技术和相关理论，促成不投诉或和解，对于坚持其诉求的，予以登记立案，并向局汇报备案。对于非理性的诉求与行为，在进行心理疏导咨询过程中，力求缓和其过激行为和诉求，防止事态扩大。若和解无望无果，则予以登记立案，及时上报局领导或请专门咨询机构会诊转介。凡立案的案件即进入国务院《劳动保障监察条例》规定监察程序进行办理。据悉，该局自开展劳动者维权心理疏导咨询工作以来，劳动保障投诉举报案件立案数量显著下降，据统计，今年1-7月，该局接待劳动保障监察投诉举报来信来访580余起，立案调查查处的案件仅34件。与去年同期相比下降7成，足以显示出劳动者维权心理疏导咨询工作的威力和效能。
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