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无忧保早报:“真想不到，我这么快就把养老金存折拿到手了。你们的办事效率太高了，服务态度也是我见过最好的。”近日，陕西省凤翔县的田师傅说。凤翔县养老保险经办的优质高效，缘于该县养老保险经办中心实行的综合柜员制服务。
凤翔县养老保险经办中心为实行综合柜员制服务， 推出了综合柜员业务经办质量内控管理系统， 对综合柜员经办模式下的业务资料归档、风险业务监控、 人员绩效评估等提出电子化解决方案， 呈现出分类型、多渠道、 人性化的高效快捷服务特色。
该系统从今年元月试运行以来，在引导工作人员规范经办的同时，有效降低了业务运行风险， 提高了经办服务效率， 达到了让信息多“跑路”、让群众少奔波的目的。
人满为患窗口专管员制遇挑战
今年初， 参保人员张师傅来到凤翔县养老保险经办中心服务窗口办理退休手续。工作人员审核了他的档案，打印了他的个人账户记账单，告诉他下一步需经人社行政部门审批后，才能核算待遇， 其报批程序由经办中心全程代办。 张师傅只需安心在家等通知，到时来大厅领取养老金存折即可。前前后后不到10分钟，张师傅就办完了退休手续。
据张师傅讲， 他常年在西安带孙子，难得有时间回凤翔一趟， 来之前还担心什么时候能办完。
在此之前， 凤翔县参保人员办理退休手续流程还是蛮复杂的： 参保人员要先到待遇核算服务窗口审核档案，然后再到个人账户服务窗口打印记账单或修改信息， 如遇上相关人员休假或出差， 参保人员只有留下资料， 等下次再办。 这两个流程走完之后，还需经业务会议复审，待遇核算岗核算待遇， 然后再转到发放岗位办理养老金存折。 这些流程走下来， 参保人员往往要来服务窗口三四次， 等真正把养老金存折拿到手，少说也得四五十天。
“以前到了申报期，服务大厅里总是人满为患，群众排着长队等候，办参保登记的、 办关系转移的、 办缴费申报的、办退休待遇的， 不但企业的养老保险专管员辛苦， 经办中心的工作人员也疲惫不堪。”凤翔县百货公司副经理贾新强说。
显然， 传统的服务窗口专管员制遭遇到了新的挑战。 如何才能做到有效提升服务质量、 提高服务效率、提供精准服务呢？ 这成了该经办中心亟待解决的首要问题。
优化流程启动综合柜员制改革
凤翔县养老保险经办中心紧紧围绕整合岗位、精简资料、 优化流程的改革思路，以多岗流转向一岗办结转变为目的， 启动了综合柜员制改革工作。
———整合岗位。 他们将原有的参保登记、个人账户、待遇核算等8个专管员业务岗位整合为 “6+1”岗位，即6个综合柜员岗和一个自助服务岗。参保群众只需到一个综合柜员岗就可办理业务， 实现一窗受理、一次办结。
———精简资料。 他们结合综合柜员制的特点， 合并了书面稽核、新参保单位实地考察、 参保单位年检三项业务，精简了24项资料，并实现了电子档案影像化处理。
———优化流程。他们根据实际工作需要，优化了办事流程，将综合柜员模式的业务经办分为前台受理和后台经办，所有业务按照风险程度划分为一类高风险业务、 二类低风险业务、 三类无风险业务。 二类三类业务占全部业务的85%，可实现“零流程”的即来即办；一类业务按照审核程序限时办结，彻底打破了原有的多岗流转、多重审核的壁垒，提高了经办效率和服务质量。
“现在实行综合柜员制不但资料简化方便，而且服务态度也非常好，政策答复热情全面。”谈起养老保险中心的变化，贾新强说， “大厅环境变化很大，业务办理随办随走不用等。”
智能模式开启“非柜面业务”经办
“综合柜员业务不只包括传统的、现场的大厅柜面业务， 综合柜员制改革不能简单地停留在业务分类、岗位整合上。”凤翔县养老保险经办中心负责人说， “随着智能手机、平板电脑等移动智能终端的快速普及，适应新趋势， 利用新技术更好地为企业和参保群众提供服务是提升社保服务水平的关键。” 为此， 该中心开启了 “非柜面业务”的四种智能模式， 促进综合柜员制改革。
设置了自助服务模式，配备了6台自助服务机， 由自助服务岗引导帮助群众实现灵活就业人员养老保险费的自助查询、 缴纳、 转移、 打印等功能。
推动网上经办模式， 充分运用陕西社会保险网上服务平台， 引导企业运用网上服务平台办理单位信息变更、人员参保登记、 养老保险关系转移、记账单打印等相关业务，让企业专管员由被动变主动， 自助办理基础业务。
开通了场景式服务模式，全程模拟业务大厅的实体经办，将尽可能多的业务推向互联网，满足所有参保人群“看、查、问、办”等方面的需求，群众可以跨时间实时办理。
开启了掌上服务模式， 推出了适应不同群体的手机APP———“掌上社保”。
“四种智能模式的开启，一方面有力提升了凤翔县养老保险经办中心的服务水平， 另一方面缓解了柜面业务的拥堵， 满足了参保群众跨时间、 跨地域、 全天候的服务需求。”该中心负责人说。
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