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无忧保资讯：随着经济社会的不断发展，吴江市民出境旅游人次不断增加，相应的旅游纠纷数量也有所上升。吴江区旅游质量监督管理所作为吴江旅游投诉的受理机构，近几年处理了不少出境旅游投诉。在此，区旅游局将其中比较具有代表性的案例告知大家，为广大市民的出游准备和旅游维权提供一些参考。
案例1：遗漏景点、降低住宿标准、强制消费纠纷
田先生在某旅行社报名参加前往泰国游玩的旅行团。在旅游过程中，田先生对三个方面表示不满：首先是泰国最著名的景点大皇宫及大皇宫内的马车巡游没有玩到;其次是合同上写明住宿标准为五星级，但在芭提雅两晚入住的酒店与吴江的快捷酒店差不多;第三是旅游过程中导游安排游客自费参加的观看表演活动，虽然田先生没参加，但也只能在一旁休息，等待自费项目结束。因此，在回国后，田先生向旅行社提出了赔偿1000元的投诉要求。旅行社抗辩说，大皇宫没有游览是因为当天泰皇生日，交通管制无法前往;入住的酒店确实是泰国当地的五星标准，只是当地酒店的条件比较差，与游客的预想有出入;导游确实推荐了自费项目，但也是建立在游客自愿基础上，并没有强迫田先生消费。经过区旅游质监所的调解，旅行社同意赔偿田先生600元，双方达成和解协议。
案例分析：
本案例中，投诉人田先生的要求涉及遗漏景点、降低住宿标准、强制消费三个方面，都是旅游纠纷中比较常见的问题。大皇宫景点及大皇宫内的马车巡游是旅游合同中规定的游览项目，尽管是因为客观原因不能游玩，但泰皇生日并不是不可预见的事件，旅行社应承担安排不周的责任，退还投诉人大皇宫景点的门票及马车巡游项目的费用。田先生在芭提雅入住的酒店经查实确属当地挂牌五星酒店，旅行社不应承担相关责任。根据《旅游法》第三十五条的规定，旅行社在游客自愿的基础上安排一定自费项目是允许的，但未将自费项目写入合同，也属未完全尽到告知义务，对此也应酌情有所赔偿。
案例2：出境游退团纠纷
林先生在某旅行社预定了一个月后前往某国旅游的行程，行程报价5000元。林先生缴纳了500元的定金，并将自己的护照交给旅行社工作人员代办签证。过了一周，新闻报道该国的政治局势紧张，林先生担心人身安全得不到保障，不想前往该国旅游。旅行社表示并未接到任何部门有关不能前往该国旅游的通知，同时已经帮林先生预订了全部行程，并垫付了部分费用。旅行社要求林先生补缴已发生的费用3000元，否则不归还林先生的护照。林先生表示无法接受旅行社的要求，并投诉到区旅游质监所。经过区旅游质监所的调解，旅行社归还了林先生的护照，林先生同意除已交付定金外，再补缴每人500元作为已发生费用的补偿，双方达成和解协议。
案例分析：
退团纠纷是近两年旅游投诉中比较常见的现象，特别以出境游退团纠纷居多。原因有二：一是由于签证办理、预订机票和境外酒店需要花费较长时间，出境游一般需要提前一个月预订，在这一个月的时间内，游客由于自身突发原因不能成行的几率较国内游大很多;二是出境游一般费用较高，境外地接社往往要求境内组团社提前预付一定的费用作为保证金，游客一旦退团，组团社有损失保证金的风险，因此会向游客追讨损失。在此案例中，首先要明确的是，根据《中华人民共和国护照法》第二条的规定，“任何组织或者个人不得伪造、变造、转让、故意损毁或者非法扣押护照”，旅行社不可以扣押游客护照，应当无条件退还。而游客单方面解除合同要约，也应承担一定的违约费用，但旅行社所提出的赔偿金额已超过行程报价的60%，明显过高，游客承担行程报价的20%是比较合理的。
案例3：旅途中发生晕厥引发纠纷
吴女士在某旅行社报名参加前往普吉岛游玩，在下榻的酒店突感不适，晕倒在房间里。团队导游得知情况后，立即将吴女士送往当地医院救治，经检查，吴女士由于本身患有轻度贫血，加上普吉岛气候很热，吴女士在旅游过程中体力消耗较大，出现了晕厥的情况，所幸并无大碍。吴女士在花费了3000元医药费后，与团队会合返程。回国后，吴女士认为自己在签订旅游合同时通过旅行社购买了旅游意外保险，因此向旅行社要求报销自己在普吉岛的就医费用，旅行社则表示已和保险公司联系，但保险公司表示，吴女士的就医费用并不符合旅游意外险报销条件，无法赔付。吴女士对此结果不满，提出投诉，经过区旅游质监所的调解，旅行社赔偿吴女士500元，双方达成和解。
案例分析：
旅游意外保险是旅游过程发生了保险合同约定的意外或者其他事故，保险公司将依据保险合同的约定，对游客予以保险金赔偿的一种保险。旅游过程中，难免会发生一些突发情况，旅游意外保险是旅行社责任险之外，对游客利益的又一重要保障，但这种保障也有一定的局限性，并非游客在旅游过程中的任何损失都能得到赔付。具体哪些损失可以得到赔付，要以保险合同中规定的保险责任条款和免除责任条款为准。一般来说，保险公司不会将游客自身疾病引发的医疗费用纳入旅游意外保险的保险范围，例如本案例中，吴女士的晕厥是由自身贫血造成，无法得到她在境外就医费用的赔付。但吴女士住院期间的酒店住宿、景点门票、团队餐等费用是应当退还的，因此旅行社退回吴女士500元费用是合理的。
案例4：旅游付“小费”纠纷
陈先生参加某旅行社组织的日韩邮轮游，签订旅游合同时，陈先生特意要求旅行社注明此次旅游除行程报价外，没有其他强制消费。陈先生在旅游过程中一直比较满意，但在结束行程时被邮轮上的工作人员告知，必须缴纳60美元的小费，否则不能下船。陈先生无奈缴纳了小费，并认为小费属于强制消费，旅行社应当退还。旅行社表示，缴纳小费在国外属于一种风俗习惯，不能看做强制消费行为，游客在境外也应尊重这种习俗。经过区旅游质监所的调解，旅行社按汇率将陈先生缴纳的小费退还。
案例分析：
很多国家都有给小费的习俗，因此出国旅行，“小费”是一件必须面对的事情。一方面，给小费在国外是一件礼节性的事情，体现出游客本人的文化修养和文明礼貌;另一方面，小费在许多国家是下层服务人员的一项重要收入，也是对服务人员的尊重。作为旅游主管部门，我们提倡出境游客入乡随俗，适当给一定小费。但必须说明的是，我国各项旅游相关法律法规都没有对小费进行明确规定，如确需要游客支付小费，旅行社应当在旅游合同中进行注明，尽到告知义务。本案例中，旅行社明显没有提前告知游客有关小费的信息，应当承担赔偿责任。
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