如何做好寿险业务？好的服务好重要

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　　改革开放30年以来，我国社会主义市场经济体制得到逐步完善，社会主义和谐社会建设不断深入推进。在全社会经济形势一片大好下，市场的保险需求也日趋旺盛。当前是我国发展社会经济的最好时期，也是保险业取得进一步发展的有利时机。优质的服务有利于增加客户对保险企业的了解和认识，缩短保险企业与客户间的距离，增强客户的信任感及认同感，提高客户的忠诚度，从而在对手林立的保险市场树立良好的企业形象，提高企业的市场竞争力。

　　近年来，保险业深入贯彻落实科学发展观，积极转变发展方式，不断强化服务意识，努力提高服务水平，各保险公司陆续实施了一系列服务承诺，一定程度上促进了业务管理能力提升，提高了理赔时效，改善了服务水平。但是，仍有个别公司存在服务承诺流于形式、服务水平跟不上承诺要求、服务承诺执行情况差、甚至在理赔时限上达不到《保险法》规定的要求等问题，影响了行业形象，损害了被保险人利益。为促进保险公司进一步改进服务质量，加强对各公司服务承诺落实情况的监督检查力度，切实保护广大被保险人利益，现就有关事项通知如下：

　　一、高度重视，狠抓落实。

　　各公司应以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点，深刻认识到服务承诺具有的社会契约性质，要在符合法规的框架下，在与公司的服务能力和经营管理水平相适应的基础上作出服务承诺，严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。严格贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。

　　二、表述规范，内容明确。

　　各公司服务承诺的表述应符合语法规则和表达习惯，防止造成投保人不解、费解或误解的情况。服务承诺的内容应做到操作性强，关键承诺应具备量化标准，切忌空泛。服务承诺如有前提条件，应主动、提前告知投保人。

　　三、建立制度，完善机制。

　　各公司应认真梳理服务承诺各环节存在的问题，建立服务承诺内部考核和评价机制，定期跟踪分析服务标准化、服务承诺达成、服务时效和质量等落实情况，必要时可以聘请第三方评估机构开展评估工作，充分发挥社会监督作用。

　　四、及时报告，公开实施。

　　对于向全国范围公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向保监会报告；向各地区公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向当地保监局报告。

　　五、业内自律，查处并举。

　　各保监局、保险行业协会应对各保险公司服务承诺落实情况开展检查和业内自查，对于未履行服务承诺或情节严重的，保险监管部门可按照《保险法》的有关规定给予查处。

　　着力解决保险服务不到位问题。个别公司直接面向客户的基层机构服务人员少、素质低、设施配备差，造成服务能力不强、服务效率不高。由于营销员的高脱落率及公司管理不到位，造成保单存续期间后续服务不到位。个别公司对保险消费者投诉反馈不及时、不到位。要树立以客户为中心的服务理念，主动了解客户，为客户着想，倾听客户呼声，对客户期望迅速作出反应，在保险产品设计开发、公司管理、服务流程等各个环节全程体现服务客户需求。进一步健全保险营销员考核体系，完善营销员品质管理制度，在以业绩数量为基本考核指标的同时，增加客户满意度。

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