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人力社保系统窗口单位改进作风专项行动开展以来，杭州市人力社保局咨询服务中心坚持把专项行动作为巩固党的群众路线教育实践活动成果的重要载体，围绕服务提升，聚焦作风建设，在服务模式、质量监督、服务礼仪方面着力，推动专项行动深入开展。
一、围绕作风建设，推进服务规范
坚持以加强作风建设为目标，双管齐下、提升形象。一是扎实做好规定动作。召开专题会议部署，深入学习文件精神，使“五制”、“四公开”、“三亮明”、“四杜绝”等凝聚成为共识，不定期组织岗位抽查检查，保持作风整治常态化。二是积极创新自选动作。2014年是人社部确定的“12333规范建设年”，杭州12333承担了全国12333服务规范标准的制定工作，以此为契机，进一步完善了电话接听规范和流程，严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责，规范信息发布、互动交流服务、疑难问题处理、投诉举报登记等业务流程，努力实现在咨询服务中“政策讲解到位、引导办事有序、信息查询准确、解释说明合理”，不断提高服务满意率。
二、强化质量监督，完善考评机制
规范的管理、严明的纪律是杭州12333开展作风建设专项行动的立足点。为强化服务质量监督，杭州12333建立了服务全程录音、服务质量评估、满意率调查等监督体系，完善了标准化考评机制，对咨询员在解答时的准确性、完整性、针对性以及服务时的语气、语调、语速都设置了量化的评分标准。由专人对咨询来电进行实时监听、提醒和评分，将考评结果与薪资挂钩，对服务态度不好或解答出错的电话实行一票否决制，杜绝不懂装懂、含糊其辞、敷衍塞责、推诿扯皮等行为，力争电话“接通一个，满意一个。”杭州12333还建立健全服务评价调查机制，通过召开群众座谈会、走访企业社区、电话回访和问卷调查等方式收集意见建议，开展满意度调查，根据调查结果不断改进工作、完善服务。
三、延伸服务内涵，提升服务水平
多一分主动、多一分热情、多一分关怀是开展作风建设专项行动的要求，也是杭州12333促进服务人性化的工作目标。八年的运行经验使杭州12333在行为规范、语言规范、服务礼仪、沟通技巧等方面形成了较为统一的标准，咨询员在服务过程中不仅能熟练使用文明礼貌用语，同时严禁使用“不知道”、“你去问别的部门”等服务忌语，对来电群众做到来有迎声、问有答声、走有送声。同时，杭州12333要求咨询员尊重服务对象，提供服务时热心、诚心、耐心，服务过程中一视同仁、换位思考，建立“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”的服务意识。服务过程中多用您，不用你；多用征询语，不用命令语；不使用反问语气。根据服务对象的特点提供主动服务和差异化服务，对表述或理解存在困难的服务对象，给予更多的理解和帮助。大力提倡“快乐工作，微笑服务”，把来电者视为朋友和亲人，倡导以帮助别人为快乐、以解决问题为成就。以整洁的仪表、亲切的问候、微笑的服务、饱满的热情树立杭州12333窗口良好形象。
杭州市人力社保局咨询服务中心改进作风专项行动有序推进
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