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今年来，萧山区人力社保局坚持“民生为重，优质服务”的思想理念，认真履行“倾听民意，服务民生”的工作职责，克难攻尖，开拓创新，突出“三强三化”，全力抓好该区人力社保咨询服务工作。1至3月，区人力社保咨询服务中心累计接听来电96965个，其中人工接听35650个，自动语音服务56143个，电话留言回复718个，电话接通率达到94.67%，较2013年的75.5%，又有大幅提高，成为该区一部答民惑，解民忧的民生服务热线。该区人力社保局坚定信心，重整旗鼓，依托“三强三化”，下苦功做好该中心建设，大大提升了咨询服务质量和数量。
一、强队伍，咨询力量精英化。一是扩充队伍力量。全年对外公开招聘6名工作人员，目前共有咨询人员10人，其中，本科以上学历8人，研究生1人。二是扎实业务素养。该中心积极与局属各业务科室（单位）交流，与市人力社保咨询中心联系，参加各种培训活动，重点完善咨询员的业务知识、服务态度、沟通技巧，努力实现为来电者提供更优质、便捷、高效的咨询服务。通过努力，成功扭转了上半年因人员不足导致接通率低的困难局面，数次月电话接通率居杭州市各区县市之首，特别是今年第一季度，电话接通率最高达到94%以上，较好地满足了群众对人力社保政策业务的咨询需求。
二、强管理，制度体系科学化。一是建立专办事项办理规定。各科室、局属各单位委派一名工作人员担任联络员，具体负责解决咨询中心遇到的新问题和疑难问题。如遇投诉举报等特殊事项，由咨询中心工作人员登记后根据实际情况报送局纪委或劳动监察大队负责处理并反馈。二是实现“一站式”服务。参照“首问责任制”模式，凡不能当即解答的问题，由第一接听人与相关科室沟通后负责反馈，从而保障了服务质量。三是建立例会制度。定期召开咨询员例会，及时交流咨询服务经验，梳理存在的问题，寻求解决办法，达到相互借鉴、相互学习，统一口径的效果。四是建立咨询信息分析制度。定期对咨询热点、动态和存在的问题进行全面分析总结，有助于相关部门改进工作，努力为领导决策提供依据。
三、强服务，查询功能便民化。一是适时新增查询模块。结合市民咨询量较大问题，积极与杭州市人力资源和社会保障咨询服务中心及区社会保障管理中心沟通，不断完善软件的开发和应用。在查询系统中先后新增工伤费用结算查询、工伤一次性支付查询、女工补偿查询等功能模块，既放便了人民群众，又提高了中心的服务效能。二是不断完善现有资料库。随着政策的不断变化，定期安排专人对资料库进行实时更新整理，对政策进行合理解读，使咨询员能够第一时间了解、吃透新政策，从而进一步提升了咨询解答的准确性。三是及时查漏补缺。根据市民普遍反映的问题，对现有咨询系统漏洞及时加以整改。因地域限制，我区市民用手机拨打12333往往被转接到杭州市本级，从而对市民造成极大不便。针对这一现象，该中心及时与市咨询中心联系沟通，对该系统进行调整。目前，12333专线已细化区域选择项目，方便不同区块市民查询。
三强促三化，萧山区人力社保局积极打造优质“12333”
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